Книга жалоб и предложений

Над статьей работали:
Автор: Волчкова Людмила

Книга отзывов и предложений на протяжении долгого времени была непременным атрибутом компаний, которые продавали товары и оказывали бытовые услуги. Клиент мог не только написать негативный отзыв, но и выразить свою благодарность за качественное обслуживание. Рассмотрим, как дела обстоят сейчас, отменили или нет обязанность хозяйствующих субъектов, работающих с потребителями, иметь такую книгу. Поговорим, для каких сфер деятельности этот документ остался обязательным. Разберем, есть ли унифицированный образец такой книги и приведем порядок ее заполнения.

Содержание

Книга отзывов и предложений
Обязательна ли книга жалоб и предложений
Оформление книги отзывов и предложений
Записи в книге отзывов и предложений
Образец книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

Книга жалоб, а точнее, отзывов и предложений – это документ, в котором посетитель заведения может оставить о нем свое мнение или отзыв. На протяжении многих лет она была обязательным атрибутом в магазине. Однако эти правила для заведений розничной торговли отменили с начала 2021 года. Тем не менее данная книга по-прежнему должна быть в компаниях многих сфер деятельности.

Если заведение должно иметь такую книгу, ее представляют посетителям по их требованию. Впоследствии руководитель фирмы должен внимательно прочитать отзыв и разобраться в сути вопроса, а затем принять необходимые меры к искоренению отмеченных недостатков и нарушений в работе компании. Понравившиеся предложения можно осуществить на практике, особенно если фирма стремится ориентироваться на своего клиента.

При этом Законом о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1 регламентировано время, в течение которого заявленные человеком требования должны быть рассмотрены. Они зависят от изложенных в отзыве сведений (абз. 1 ст. 30, пп. 1, 2 ст. 31 указанного закона):

по требованию об устранении недостатков услуги — в разумный срок, определенный потребителем;
по требованию о сокращении стоимости оказанной услуги, а также о возврате потраченных на услугу денег и компенсации издержек, связанных с отказом от исполнения договора – на протяжении 10 дней с момента предъявления соответствующего требования;
по требованию оказать услугу повторно — в период, установленный для срочного оказания услуги, а если он не определен — в срок, зафиксированный в тексте договора об оказании услуги, который был выполнен с нарушениями.

Единых нормативов, которыми нужно руководствоваться компаниям при самостоятельном создании и утверждении внутреннего акта о книге жалоб, в настоящее время нет. Прежде действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, которая регулировала местонахождение книги, порядок ее предоставления покупателю и другие сведения. Однако данный приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с пунктом 9 приложения № 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 № 1850.

И все же компании могут изучить положения инструкции, утвержденные Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 и учесть некоторые ее положения. В частности, о том, что посетителю, который намерен сделать запись в книге жалоб и предложений, необходимо создать соответствующие условия: предоставить ручку или карандаш, стол и стул. Нельзя требовать от человека представить какие-либо личные документы или объяснить причины, вызвавшие необходимость написания отзыва, предложения, замечания.

Обязательна ли книга жалоб и предложений

В компаниях розничной торговли отменили такой документ, как книга жалоб и предложений. Раньше он считался для данной сферы обязательным, и продавец должен был предъявить его покупателю по первому требованию. Теперь магазины такую книгу иметь не обязаны. Данные изменения произошли с начала 2021 года в связи с принятием Постановления Правительства РФ от 11.07.2020 № 1036, которым были признаны утратившими силу правила, утвержденные Постановлением Кабмина РФ от 19.01.1998 № 55.

При этом у организаций общепита, которые с 2021 года тоже работают по новым правилам, утвержденным Постановлением Правительства от 21.09.2020 № 1515, книга отзывов по-прежнему должна быть. Исполнитель обязан выдать этот документ потребителю по его требованию. Так, любая столовая – это предприятие общепита, осуществляющее приготовление и продажу с потреблением на месте разнообразных блюд и кулинарных изделий согласно меню, различающимся по дням недели. Такие сведения имеются в пункте 3.8 ГОСТ 30389-2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания». Поэтому в каждой столовой, как и прежде, должна иметься книга отзывов и предложений.

Аналогичное правило содержится и в пункте 3 правил бытового обслуживания населения, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.

Существуют отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность иметь книги жалоб и предложений. Так, согласно приложению «Н» к распоряжению ОАО «РЖД» от 07.06.2012 № 1127р книга жалоб и предложений должна находиться в кассе во всех пунктах продажи билетов на видном для пассажира, специально отведенном для этого месте.

Кроме того, органы региональной госвласти на своем уровне тоже нормативно регулируют данный вопрос.

К примеру, правила розничной торговли аудио-, видеопродукцией, компьютерными информационными носителями на территории города Москвы урегулированы порядком, утвержденным Постановлением правительства Москвы от 26.08.2003 № 703-ПП. Согласно пункту 13 этого документа продавец на доступном для обозрения месте для сведения потребителей обязан вывесить книгу отзывов и предложений, которую предоставляют контролирующим органам и покупателям по требованию. Такую книгу должны прошить и пронумеровать. Ее заверяет глава управы района и руководитель компании в установленном порядке.

Оформление книги отзывов и предложений

Нет унифицированной формы, по которой происходило бы заполнение книги отзывов и предложений. Можно купить готовую книгу, распечатать ее самостоятельно или использовать для этих целей обычную тетрадь.

Обычно в такой документ включают следующие сведения:

полное и сокращенное название компании, адрес, где она находится, ее ОГРН, ИНН, КПП;
лицо, ответственное за ведение документа;
кто осуществляет контроль за ведением книги;
даты начала и окончания ведения документа;
специальное место для внесения контактов посетителей, оставивших отзыв;
строки для отражения мер, принятых в соответствии с отзывом.

Основная информация о юрлице обычно выносится на титульный лист документа.

Записи в книге отзывов и предложений

Записи в такой книге вправе сделать любой посетитель. Он может внести отзыв, предложение, замечание, благодарность. В этом документе потребитель вправе написать в том числе и жалобу, если его права оказались нарушены действиями или, наоборот, бездействием исполнителя. Такие жалобы должны разбираться в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей (абз. 1 ст. 30, пп. 1, 2 ст. 31 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Однако на практике, в связи с отсутствием в отечественном законодательстве о защите прав потребителей норм особенностей ведения книги отзывов и предложений, отраженные в книге претензии нередко остаются без ответа. Вместе с тем в документе отводится специальное место для указания мер, принятых в целях урегулирования вопроса.

Образец книги отзывов и предложений

Далее размещен образец бланка книги отзывов и предложений, который можно использовать в своей деятельности:

________________________________________________

(наименование организации, адрес, ИНН, ОГРН, КПП)

Утверждена приказом

____________________________________

(наименование должности руководителя организации)

от «___»________ ____ г. № ___

Книга жалоб и предложений

Дата начала ведения «___»________ ____ г.

Дата окончания ведения «___»________ ____ г.

Лицо, ответственное за ведение книги:

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Контроль за ведением книги осуществляет:

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Дата записи «___»________ ____ г.

Ф.И.О. заявителя: _____________________________________________________

Контакты для обратной связи: __________________________________________

Суть жалобы / предложения: ______________________________________________

___________________________________________________________________________

Вопрос принят к рассмотрению «___»________ ____ г.

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Принятые меры и вынесенное решение по данной жалобе / предложению:

___________________________________________________________________________

Заявитель уведомлен о принятом решении «___» ________ ____ г.

_______________________________________________________________________

(указать кем и каким способом)

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Дата записи «___»________ ____ г.

Ф.И.О. заявителя: _____________________________________________________

Контакты для обратной связи: __________________________________________

Суть жалобы / предложения: ______________________________________________

___________________________________________________________________________

Вопрос принят к рассмотрению «___»________ ____ г.

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Принятые меры и вынесенное решение по данной жалобе / предложению:

___________________________________________________________________________

Заявитель уведомлен о принятом решении «___» ________ ____ г.

_______________________________________________________________________

(указать кем и каким способом)

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Дата записи «___»________ ____ г.

Ф.И.О. заявителя: _____________________________________________________

Контакты для обратной связи: __________________________________________

Суть жалобы / предложения: ______________________________________________

___________________________________________________________________________

Вопрос принят к рассмотрению «___»________ ____ г.

_____________________ ________________________/________________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Принятые меры и вынесенное решение по данной жалобе / предложению:

___________________________________________________________________________

Заявитель уведомлен о принятом решении «___»________ ____ г.

_______________________________________________________________________

(указать кем и каким способом)

_____________________ ________________________/________________________ (должность) (подпись) (расшифровка подписи)