Жалоба в Роспотребнадзор

Ежедневно в Роспотребнадзор поступает множество жалоб и обращений от граждан, столкнувшихся с недобросовестными продавцами, исполнителями услуг или производителями товаров. Но далеко не все эти обращения приводят к желаемому результату. Чаще всего так происходит из-за неправильного оформления документов или недопонимания механизмов работы надзорного органа. В этой статье расскажем, что нужно сделать, чтобы жалоба в Роспотребнадзор достигла своей цели.

Над статьей работали:
Автор: Ирина Кузнецова; редактор: Шкембри Евгения

Содержание

1. Виды жалоб в Роспотребнадзор
2. Как написать жалобу в Роспотребнадзор
3. Как подавать жалобу в Роспотребнадзор
4. Проверка жалоб в Роспотребнадзор
5. Анонимная жалоба в Роспотребнадзор

Виды жалоб в Роспотребнадзор

Согласно пункту 145 регламента, утвержденного Приказом Роспотребнадзора от 28.01.2021 № 11 (далее — приказ № 11), данный госорган уполномочен рассматривать следующие виды обращений:

1. Предложения, поступающие от коллектива и от частных лиц;
2. Заявления и жалобы от граждан и организаций по вопросам, относящимся к ведению данного госоргана.

В свою очередь, жалобы можно подразделить в зависимости от того, к какой сфере относится деятельность субъекта, нарушающего права потребителя. К примеру, это могут быть:

1. Жалобы на низкое качество товаров. Это, пожалуй, самый распространенный тип обращений.

Некачественными могут быть любые товары, поступающие на рынок:

— продукты питания с истекшим сроком годности;
— технически сложные товары с заводскими дефектами;
— одежда и обувь, характеристики которых не соответствуют заявленным;
— лекарственные препараты с нарушенными условиями хранения, необходимыми для сохранности их лечебных свойств.
Основанием для таких жалоб служит статья 18 закона о защите прав потребителей, которая дает право покупателю требовать замены товара, возврата денег или устранения недостатков.

2. Жалобы на недобросовестное оказание услуг. В эту категорию попадают обращения, связанные с:

• с нарушением сроков выполнения работ (допустим, при ремонте квартиры);
• некачественным оказанием услуг (медицинских, образовательных, ЖКХ);
• навязыванием дополнительных платных услуг;
• обманом при заключении договоров;

3. Жалобы на нарушение правил торговли.

Роспотребнадзор активно реагирует на обращения по поводу:
— несоответствия цены на ценнике и на кассе;
— отказа в выдаче чека;
— обвеса, обмера или обсчета покупателей;
— отсутствия обязательной информации о товаре (составе, сроке годности, противопоказаниях);

4. Жалобы на санитарные нарушения. В эту категорию входят обращения граждан и организаций, связанные:

— с антисанитарией, обнаруженной в местах общественного питания;
— нарушением норм хранения продуктов;
— несоблюдением требований, предъявляемых к качеству  питьевой воды;
— нарушением правил уборки территорий;

5. Жалобы на деятельность финансовыых  организациий. Особое внимание чиновники Роспотребнадзора уделяют обращениям в связи с тем, что банковские и кредитные организации:

— устанавливают незаконные комиссии;
— навязывают клиентам приобретение  страховых продуктов;
— неправомерно начисляют пеней;
— отказывают в обслуживании без объяснения причин.

При этом необходимо понимать, что Роспотребнадзор не рассматривает следующие категории жалоб:

• связанные с пересмотром судебных решений (п. 148 приказа № 11);
• при наличии в нарушении признаков состава преступления;
• по вопросам, не относящимся к компетенции данного органа.

Еще градацию жалоб можно провести в зависимости от того, в какой форме они поступили. По этому принципу, согласно п. 145 приказа № 11, жалобы делятся:

• на письменные;
• поступившие в электронной форме;
• устные, поступившие на личном приеме.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Грамотно составленное обращение — гарантия его рассмотрения.
Перечислим основные элементы, которые должны присутствовать в документе:

• шапка документа.

В правом верхнем углу необходимо указать следующее:
— кому направляется жалоба (наименование соответствующего территориального управления Роспотребнадзора. Точный адрес можно найти на официальном сайте ведомства;
—  Ф.И.О. и  контактные данные заявителя. Если заявление направляется по почте или передается лично, нужно указать почтовый адрес с индексом и контактный телефон. Если документ пересылается электронным способом, можно указать e-mail отправителя, но почтовый адрес все-равно нужен, так как в соответствии с п. 157 приказа № 11 ответ и в этом случае будет предоставлен по почте;

• название документа. Обычно пишется по центру листа «Жалоба»;
• описание ситуации. Это основная часть заявления. В ней нужно достаточно подробно, но без лишних эмоций, изложить суть произошедшего:

— когда, где и при каких обстоятельствах было обнаружено нарушение. Стоит указать точную дату, время и адрес;
— какие именно права были нарушены (необходиио сослаться на конкретную норму закона со ссылкой на нормы закона);
—  какие действия были предприняты подателем жалобы до обращения в Роспотребнадзор (претензия или другое обращение);
— что ответил нарушитель (если ничего не ответил, так и написать);

4. Требования к Роспотребнадзору. В этой части должно быть четко  сформулировано, какие действия должно произвести ведомство, чтобы устранить нарушение. Так, податель жалобы может попросить Роспотребнадзор:

— провести проверку;
— привлечь нарушителя к административной ответственности;
— выдать предписание об устранении нарушений;

5. Дату и подпись автора жалобы.

К обращению следует приложить все подтверждающие документы. Это могут быть копия претензии, направленной продавцу, чеки и иные доказательства приобретения работ, товаров или услуг, фото- и видеоматериалы, заключения экспертов и других специалистов (к примеру, врачей).
Жалоба должна быть составлена в официальном деловом стиле. В ней нельзя использовать нецензурную лексику, оскорбления и угрозы. Если что-то подобное окажется в обращении, сотрудники Роспотребнадзора вправе оставить документ без рассмотрения по существу, ограничившись лишь кратким сообщением о том, что недопустимо злоупотреблять своим правом на защиту таким способом. Кроме того, подобная жалоба может быть направлена в правоохранительные органы (абз. 3 п. 148 Регламента).
Текст жалобы должен быть написан разборчиво. Если сотрудники Роспотребнадзора не смогут понять, что написано в жалобе, они будут вправе оставить ее без рассмотрения. В этом случае составителю направят соответствующее извещение (абз. 4 п. 148 приказа № 11).
Если предыдущие ответы Роспотребнадзора не удовлетворили заявителя, нет смысла много раз направлять в ведомство обращение по одному и тому же вопросу. Такие многократно повторяющиеся обращения сотрудники оставляют без ответа (абз. 5 п. 148 приказа № 11).

Как подавать жалобу в Роспотребнадзор

Подателю жалобы необходимо определиться с тем, каким способом она будет подана. Действующими нормативно-правовыми актами предусмотрены следующие способы:

1. Электронная подача через официальный сайт Роспотребнадзора. Направление жалобы онлайн — это, пожалуй, самый простой, оперативный и удобный способ. Чтобы им воспользоваться, нужен только Интернет.

Для того чтобы отправить жалобу электронно, нужно:
— зайти на сайт https://rospotrebnadzor.info/priemnaya.
— выбрать тему обращения из выпадающего списка;
— заполнить предлагаемую форму;
— выбрать регион, в котором выявлено нарушение;
— заполнить карточку личных данных;
— нажать виртуальную кнопку «Отправить».
Если что-то не заполнить, обращение не будет принято (п. 155 приказа № 11).

2. Отправка по почте. Это несколько более затратный способ — как по времени, так и по количеству приложенных усилий.

Нужно составить жалобу на бумаге, а потом отправить ее письмом с уведомлением и описью вложения. Уведомление позволит узнать, доставлено ли письмо (впрочем, можно воспользоваться  услугой отслеживания корреспонденции на сайте «Почты России» при наличии там личного аккаунта), а описью вложения в случае необходимости можно будет доказать, что в конверте была именно жалоба, и требовать ответа на нее.

3. Личная подача на приеме у специалиста Роспотребнадзора. По информации с официального сайта Роспотребнадзора https://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/index.php заранее записываться для посещения не нужно, достаточно прийти в часы приема (график можно посмотреть на сайте соответствующего подразделения). С собой надо иметь:

—  паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
— документы, на которых основана позиция подателя жалобы.
Желательно составить также и жалобу по вышеприведенным нами правилам или взять готовый образец из Сети. Документ должен быть подготовлен в двух экземплярах — один останется в ведомстве, а на другом уполномоченный сотрудник распишется в том, что принял его.

4. Подача через МФЦ. Для этого способа жалобу тоже нужно подготовить в письменном виде с приложением к ней необходимых документов.

Стоит отметить, что  «Госуслуги» возможности направления обращения в Роспотребнадзор в настоящее время не предоставляют и отсылают на официальный сайт данного ведомства.

Проверка жалоб в Роспотребнадзор

После получения  жалобы запускается строго регламентированный процесс ее рассмотрения. Разберем его основные этапы и сроки.

Во-первых, каждая вновь поступившая жалоба подлежит регистрации. В соответствии с п. 146 приказа № 11 обращение должно быть зарегистрировано течение 3 дней с момента поступления.
Во-вторых, жалоба перенаправляется по подведомственности — руководителю Роспотребнадзора или его заместителю либо начальнику структурного подразделения (п. 147 приказа № 11).
В-третьих,  уполномоченные работники ведомства оценивают  относится ли проблема, изложенная в жалобе, к их компетенции, достаточно ли представленных сведений для проведения проверки.
В зависимости от содержания жалобы возможны следующие варианты:

• Принятие решения о проведении внеплановой проверки. Такое решение принимается, если нарушения очевидны и подтверждены документально.
• Запрос дополнительных сведений. Если фактов недостаточно, Роспотребнадзор может запросить дополнительную информацию.
• Отказ в проверке. По результатам изучения доводов жалобы может быть отказано в ее рассмотрении. Помимо общих причин, по которым жалоба может быть отклонена (мы уже упоминали о них в другом разделе статьи),  предусмотрены  и особые основания для отказа в рассмотрении электронной жалобы, поданной через Интернет. Они перечислены в п. 156 приказа № 11. Так, не рассматриваются жалобы:

— если автор указал недействительные сведения о себе, в том числе неправильный адрес;

— одна и та же жалоба продублирована дважды (принимается только первый экземпляр);
— электронное сообщение составлено некорректно (из него неясно, что именно нарушено, каких действий заявитель ждет от чиновников);
— нужны документы, которые через электронную форму приложить к сообщению нельзя, либо личная подпись подателя жалобы (если это предусмотрено для конкретного вида обращения).

• Перенаправление жалобы в другое территориальное подразделение Роспотребнадзора или в орган. Если податель жалобы ошибся с выбором территориального органа, на этой стадии документ может быть передан по принадлежности в нужный орган. Если при первичном рассмотрении обращения выяснилось, что затронутые в нем вопросы вообще  не в компетенции Роспотребнадзора, жалобу могут передать по принадлежности. В любом случае ее податель получит соответствующее извещение.

Если работники ведомства придут к выводу о том, что проверка действительно нужна, они:
— составляют план проверки и выезжают на объект;
— запрашивают документы, изучают их, проводят собственные пробные закупки товаров, работ и услуг;
— составляют акт по результатам проверки, выдают предписания об устранении нарушений, если такие нарушения в самом деле имеются.

Анонимная жалоба в Роспотребнадзор

Согласно пункту 148 приказа № 11 анонимные обращения Роспотребнадзор оставляет без ответа. Чтобы сообщение о защите потребителя  считалось не анонимным, а персонифицированным, нужно указать хотя бы минимум данных — фамилию и почтовый адрес.
Однако если аноним сообщил о готовящемся преступлении, ведомство не вправе проигнорировать полученные от него данные. В этом случае письмо направят в соответствующий госорган.