Бизнес-процессы: что можно автоматизировать

Бизнес как система – это совокупность взаимосвязанных операций, которые выполняются в рамках организационной структуры компании для достижения определенных целей. Представление организации в виде системы является одним из инструментов управления. Этот подход используется для моделирования бизнес-процессов.

Выделяет два основных подхода к проектированию систем:

• объектно-ориентированный – компанию рассматривают как совокупность взаимосвязанных объектов, между которыми распределяется ответственность за результаты деятельности;
• функциональный – компания представляется как набор операций, каждая из которых преобразует исходные данные в определенные результаты. В одном процессе могут участвовать сотрудники разных отделов, применяться различные инструменты, выполняться множество шагов.

Процессный подход предоставляет возможность наглядно представить последовательность операций, выполняемых в организации. С помощью схем или таблиц руководство может отслеживать взаимодействие клиента, поставщика, сотрудника с компанией. Такой анализ необходим для оценки эффективности, соблюдения сроков, а также оптимального использования ресурсов.

Совершенствование операций может выполняться с помощью различных инструментов. Это может быть отказ от лишних документов или избыточного контроля, сокращение числа участников согласования, изменение их ролей, оптимизация передаваемых данных.

Автоматизация – это отказ от выполнения операций вручную и переход на использование специализированных IT-систем. Например, переход от ручного согласования документов к электронному визированию: вместо сбора физических подписей всех ответственных сотрудников им направляется электронный документ, который они должны согласовать или отклонить.

Автоматизация предоставляет значительные преимущества для решения рутинных задач. Замена ручного труда информационными системами снижает вероятность ошибок, устанавливает четкие протоколы и обеспечивает прозрачность всех шагов. Необходимость в автоматизации возникает в основном с увеличением объемов бизнеса: при небольших масштабах управление может быть осуществлено небольшим числом сотрудников. Однако с ростом числа клиентов, контрагентов, контрактов возникают риски сбоев, которые могут отразиться на финансовых показателях.

Автоматизировать задачи можно целиком или их отдельный части. Например, при согласовании документов чаще всего в цифровой вид переносят всех визирующих лиц, включая директора. При цифровизация кадровых операций можно оцифровать отдельные этапы: при поиске сотрудника – автоматически высылать тестовое задание или проводить проверку резюме по формальным признакам.

Выбор задачи или ее части для цифровизации определяется потенциальной выгодой, которую принесет его оцифровка. Наибольший эффект принесет автоматизация этапов с высокой долей ручного труда. Например, заполнение документов общими реквизитами, автоматическое формирование счетов клиентам, составление индивидуального коммерческого предложения по заранее установленным алгоритмам.

Существует несколько эффективных методов, способных улучшить бизнес-процессы. Компания может разработать варианты выполнения задачи, которые можно применять в зависимости от конкретной ситуации. Другой метод – горизонтальное сжатие, при котором специалистов с узкой специализацией заменяют на профессионалов, способных выполнять широкий спектр обязанностей. Когда трудозатраты на контрольные мероприятия значительно превосходят потенциальные риски, можно контроль сократить.

Цифровизация не подразумевает полного исключения человеческого участия. Сотрудники по-прежнему играют важную роль в надзоре, поддержке, внесении изменений в систему. Например, при увольнении ответственного сотрудника требуются соответствующие корректировки, чтобы бизнес-процесс продолжал свое функционирование и развивался без сбоев.

Использование автоматизированных систем управления позволяет решить несколько важных задач:

1. Рост производительности, эффективности работы. Автоматизация рутинных задач позволяет существенно сократить возможные ошибки. Меньше ошибок – выше результативность. Отказавшись от ежедневных задач, выполняемых вручную, компания сможет устранить слабые места, что позволит ускорить процессы.

2. Оптимизация временных затрат, снижение издержек. Внедрение автоматизированных систем управления (АСУ) значительно сократит расходы на операции, особенно при бумажном документообороте. Переход позволит ускорить внутренние задачи, освободив ресурсы для более приоритетных задач.

3. Простое управление данными. При выполнении операций вручную сотрудники могут терять данные, вносить информацию с ошибками, пропускать этапы согласования. Снижение человеческого фактора позволит компаниям централизовать работу со всеми документами. Это упрощает упорядочивание нужной информации, а также управление данными.

4. Прозрачность. Переход в цифровой формат позволяет сразу видеть, на каком этапе согласования находится каждый документ, какую информацию необходимо дополнительно внести и каковы результаты работы отдельных подразделений. Переход управления в цифровой вид помогает измерять эффективность, ставить KPI, проводить анализ, а также составлять различную отчетность.

5. Стандартизация процессов. В автоматизированных операциях действуют строгие правила, определяющие, кто имеет право вносить изменения, обновлять и подписывать документы. Алгоритмы фиксируются на системном уровне, сотрудники не смогут их обойти или пропустить. Это позволяет компаниям отслеживать использование информации, регистрируя имена, даты и подробности выполненного каждого шага.

Переход на автоматизированное управление клиентами предполагает отказ от ручных операций и замену их на автоматические. Автоматизировать можно любой из этапов работы с покупателями: привлечение, первичная и дополнительные продажи, поддержка, развитие, прекращение сотрудничества.

Выбор процесса, который планируется автоматизировать, зависит от специфики отрасли, размера компании и конкретных ручных операций. Оценка бизнес-процессов начинается с анализа ручных операций, оценки затрачиваемых ресурсов и величины затрат на автоматизацию. Решение о переходе на использование IT-систем должно опираться на анализе окупаемости выполненных работ.

Наиболее часто автоматизируются процессы, связанные с отправкой коммерческого предложения, выставлением счетов, сверкой расчетов. В ручном режиме эти операции выполняются сотрудником: он отслеживает поступление заявок, формирует нужные документы и рассылает их потенциальным и действующим контрагентам. Автоматизация устраняет ручной труд: с помощью IT-систем документацию можно отправлять без участия сотрудников.

Для автоматизации бизнес-процессов необходимо разработать типовой алгоритм составления документов, а также подготовить правила проверки информации перед отправкой. В связи с тем, что счета, акты и другие документы направляются внешнему контрагенту, компания обязана проводить дополнительный контроль. Это необходимо для недопущения утечек конфиденциальной информации и снижения репутационных рисков.

Управление продажами – это совокупность действий, направленных на привлечение клиентов и заключение договоров. К ним относят поиск покупателей, предпродажную работу, заключение сделки и маркетинговые активности. Автоматизация операций этого типа увеличивает количество привлекаемых клиентов и сокращает сроки обработки заказов.

Для координации отдела продаж используются CRM-системы (customer relationship management — система для управления всем циклом взаимодействия с клиентом). Специализированные программные продукты позволяют создавать карточки клиентов, закреплять менеджеров, ставить дедлайны. Дополнительно они могут записывать разговоры, прослушивать их, формировать сценарии для общения с клиентами, а также отслеживать результаты работы. Также они с помощью CRM можно распределять задачи между менеджерами для оптимизации их загрузки.

Переход на автоматические системы поможет обновлять данные о клиентах, выполнять рассылки по базе, анализировать качество работы отдела продаж. На основании сведений из CRM-систем можно ставить KPI, проверять их выполнение, оценивать эффективность отдельных сотрудников. Важный элемент автоматизации – администрирование сайта. При наличии большой номенклатуры товаров ручное заполнение сведений неэффективно.

Автоматизация маркетинговых процессов позволяет выполнять рутинные задачи без участия работников. Отправка множества СМС-сообщений или писем по имейл – это трудоемкий процесс. Отказаться от ручного труда позволяют ESP-системы. Они создают макет письма, загружают базу клиентов и отправляют рекламные материалы с минимальным участием маркетологов. Дополнительно эти системы могут составлять цепочки писем, которые отправляются в зависимости от того, как пользователь отреагировал на предыдущее письмо.

Реализация проектов требует участия множества сотрудников, а также решения задач разной сложности. Автоматизация управления проектами позволяет систематизировать работу персонала, структурировать задачи и эффективно распределять ресурсы, необходимые для реализации проекта.

Сроки выполнения работ – это ключевой показатель, характеризующий эффективность автоматизации проектной деятельности. Переход на специализированное программное обеспечение позволяет увеличить скорость хода проекта до 70 процентов, в зависимости от специфики автоматизируемых задач. Наиболее выгодна цифровизация в компаниях с дорогостоящими проектами: в строительстве, информационных технологиях, в нефтедобыче, сложных сборочных производствах.

Другой важный аспект оцифровки управления проектной деятельностью – это управление ресурсами. Автоматизация позволяет закрепить за каждой задачей конкретного исполнителя и обеспечить его необходимыми ресурсами. При этом IT-системы будут агрегировать общие данные о финансовых затратах по проекту. Дополнительная задача – создать единое информационное пространство. Качество проектного управления связано с возможностями оперативного обмена данными внутри компании, а также между компанией, клиентами и поставщиками.

Существует несколько категорий сервисов, используемых для автоматизации: универсальные IT-системы и специализированные. Среди сервисов, обеспечивающих взаимодействие с целевой аудиторией, выделяют Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан». Для рассылок можно использовать UniSender, Mindbox, Sendsay. На управлении проектами специализируются Jira, Asana, Trello. Документооборот можно автоматизировать с помощью «Диадок» и Directum. Для бухгалтерских операций применяют «Мое Дело» и «1С», для управления складскими остатками – «Мой Склад».

При выборе сервиса для автоматизации задач необходимо провести предварительный анализ и оценить, каких улучшений планируется достичь. Важно разработать прогноз по ожидаемой эффективности внедрения специализированных сервисов. Учитывайте затраты на покупку лицензии, а также расходы на последующее сопровождение сервисов, обновление и расширение их функционала. Основной целью является снижение совокупных затрат на автоматизацию, чтобы они были ниже текущих расходов на ручное выполнение операций.