Гарантийный ремонт товара

В статье рассмотрен порядок действий при необходимости проведения гарантийного ремонта. Куда следует обратиться, какие сроки установлены для этого, изложено в материале.

Над статьей работали:
Автор: Лилия Новикова; редактор: Бурцева Алла

Содержание

1. Куда обращаться потребителю
2. Срок обращения
3. С какого момента отсчитывается гарантийный срок
4. Срок гарантийного ремонта
5. Замена на аналогичный товар на время ремонта
6. Продление гарантийного срока на время ремонта
7. Нужен ли гарантийный талон

Куда обращаться потребителю

Законодательство предоставляет покупателю несколько альтернативных вариантов действий на случай обнаружения недостатков в приобретенном товаре. При обнаружении брака могут быть предъявлены следующие требования (п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1):
• замена товара на аналогичный той же марки;
• безвозмездное устранение неисправностей;
• возмещение расходов на ремонт, если он был произведен покупателем или третьим лицом;
• отказ от ремонта и возврат товара продавцу. Последний обязан вернуть оплаченную покупателем сумму;
• замена предмета на такой же, но другой марки. В этом случае будет произведен перерасчет покупной стоимости;
• уменьшение покупной стоимости товара.

Вправе он потребовать и возмещения убытков, которые возникли из-за покупки бракованной вещи.

Все указанные выше требования покупатель может предъявить на свое усмотрение:
• продавцу;
• уполномоченной организации или ИП.

Замены на продукцию той же марки, безвозмездного исправления недостатков или компенсации стоимости произведенного ремонта можно требовать:
• от изготовителя;
• уполномоченной организации или ИП;
• импортера.

Изготовителю и импортеру также можно вернуть неисправное изделие и потребовать за него деньги.

Срок обращения

Обращаться с требованием об исправлении дефектов товара можно в течение срока гарантии. Если такой срок не установлен, обращаться за ремонтом можно в течение срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

При этом срок гарантии — это период, в течение которого продавец (импортер, изготовитель или уполномоченные лица) обязаны удовлетворить требования покупателя при обнаружении им дефекта.

Срок годности – период, по истечении которого вещь будет непригодна для использования.

Если такие сроки не установлены, обратиться с требованием о гарантийном ремонте можно в течение двух лет (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Если установленный срок гарантии меньше двух лет и недостатки были обнаружены уже после его истечения, но в пределах двух лет, это позволяет покупателю сделать заявление о неисправности вещи. В этом случае нужно доказать, что вы не повредили товар и дефект появился до момента передачи вещи. Или же причины этой неисправности возникли раньше получения вами изделия (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

При обнаружении существенных недостатков установлены более длительные сроки для обращения с требованием. «Существенность» дефекта определяется по следующим критериям (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17):
• его нельзя устранить. По этой причине изделие не может использоваться по назначению или в тех целях, для которых потребитель его приобретал;
• ремонт будет несоразмерно дорогим. Стоимость работ будет равна и выше цены за вещь. Или цена будет превышать выгоду, которая могла бы быть получена от использования покупки. В отношении технически сложного товара этот вопрос решается исходя из его особенностей и цены;
• требуется слишком много времени на ремонт. Это значит, что срок ремонта будет превышать максимальный срок, установленный законодательством;
• неоднократность обнаружения неисправностей. Это могут быть разные недостатки, которые выявлялись больше одного раза. Каждый из них делает невозможным использование покупки по назначению или в тех целях, для которых она была приобретена потребителем. Это может быть один и тот же дефект, который снова появляется после очередного ремонта.

Могут быть и другие критерии определения существенности недостатка, которые стороны вправе закрепить в договоре. Если спор дойдет до суда, в каждом конкретном случае правосудие будет решать этот вопрос исходя из всех обстоятельств спора и характеристик вещи.

Возможность исправления данных дефектов не лишает покупателя права заявить о том, что недостаток является существенным. Яркий пример, когда лицо не могло пользоваться купленной вещью ввиду систематического ремонта, приведен в Определении Верховного Суда РФ от 11.09.2018 № 49-КГ18-28.

В случае если такие недостатки выявлены и потребитель решит потребовать безвозмездного ремонта от изготовителя (уполномоченной организации или ИП, импортера), необходимо доказать, что они возникли до получения товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Установлены следующие сроки обращения с требованием об устранении существенных недостатков (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1):
• не должен истечь срок службы, если прошло 2 года с момента передачи вещи потребителю. При этом срок службы — это тот период, в течение которого изготовитель гарантирует возможность пользоваться покупкой по назначению и отвечает за ее существенные недостатки;
• если срок службы не установлен, обратиться с требованием можно в течение 10 лет со дня получения товара.

Есть особенности и в случае предъявления претензии к качеству комплектующих или запасных частей. По общему правилу срок гарантии на них такой же, как и на основной товар. Договором между сторонами могут быть установлены другие сроки.

Нужно учитывать тот факт, что если гарантия на запасные части и комплектующие будет меньше, чем на основное изделие, то потребитель вправе обратиться с требованием относительно качества таких частей в течение всего срока гарантии на основную вещь.

Другое правило будет действовать, если гарантия на комплектующее изделие больше, чем на основное. В этом случае обратиться с требованием относительно его недостатка можно и после ее истечения на основную вещь (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

С какого момента отсчитывается гарантийный срок

По общим правилам течение гарантии начинается со дня передачи вещи покупателю. Договор может устанавливать иной момент отчета гарантии.

Передача вещи может подтверждаться различными документами. Это может быть акт передачи, товарная накладная. Если этот день неизвестен, началом будет день изготовления вещи.

В особом порядке будет исчисляться гарантия для сезонных вещей. Для них течение срока начнется с наступлением сезона, для которого они предназначены. При этом начало сезона для каждого региона России устанавливается исходя из его климатических особенностей. Перечня таких товаров нет, в пункте 2 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 указано, что это одежда обувь и прочее. Представляется, что сюда относятся любые предметы, которые могут использоваться только с началом определенного сезона.
Началом гарантии будет момент получения вещи потребителем, если:
• покупка направлялась по почте;
• изделие было заказано по образцу;
• дата заключения договора купли-продажи и день фактической передачи не совпадают.

Если потребитель после получения товара не может использовать его сразу (например, нужна сборка или установка), то течение гарантии начнется после того, как предмет будет собран или установлен.

Когда невозможно установить день доставки вещи, ее сборки или установки, то исчисление начнется со дня заключения договора купли-продажи.

Срок гарантийного ремонта

Срок исправления дефекта может быть установлен сторонами договора. При этом максимальная продолжительность ремонта ограничена законом и не может быть больше 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

Стороны могут продлить такой срок, если станет очевидно, что вовремя исправить недостаток не удастся. Нужно учитывать, что отсутствие запасных частей или оборудования не могут быть объективной причиной для продления срока ремонта. В этом случае наступит ответственность за просрочку исполнения обязательства по исправлению недостатка.
Если в договоре не зафиксирован период проведения ремонта, то устранить проблему нужно в минимальный срок, который законодательством не установлен. Нужно руководствоваться сроками, которые обычно требуются для проведения такого рода работ.

Особые правила установлены для технически сложных товаров.

Перечень таких вещей установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Он является закрытым, и в нем небольшое количество наименований. К ним относятся:
• летательные аппараты;
• транспорт, предназначенный для движения по дорогам общего пользования;
• сельскохозяйственная техника и оборудование;
• транспортные средства, предназначенные для езды по снегу;
• плавучие транспортные средства;
• оборудование для навигации и беспроводной связи;
• компьютерная техника;
• офисная техника;
• оборудование для спутникового телевидения;
• телевизоры;
• фото- и видеотехника;
• бытовая техника;
• часы;
• электрические инструменты.

Возвратить такой товар или заменить его по причине неисправности можно только в течение 15 дней со дня приобретения.

Если этот срок истек, то требования покупателя должны быть удовлетворены только при наличии следующих обстоятельств:
• имеется существенный недостаток;
• были нарушены законные сроки устранения недостатков;
• лицо лишено возможности использовать товар более 30 дней в году. Это может быть любой год из гарантийного срока. Невозможность использования должны быть связана с устранением неисправностей изделия.

На исправление существенного недостатка законодательством отводится 20 дней с момента предъявления требования о проведении ремонта (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Замена на аналогичный товар на время ремонта

В случае если в ремонт поступает товар длительного пользования, продавец (уполномоченная организация или ИП) обязаны бесплатно предоставить лицу в пользование аналогичное изделие. Сделать это нужно в течение 3 дней.

При этом установлен перечень предметов длительного использования, на которые такое требование не распространяется. Не нужно предоставлять замену для таких вещей, как (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463):
• автомобили, мотоциклы и другая мототехника;
• мебель;
• электробытовые приборы, которые используются в тесном контакте с кожей. К этой же категории относятся и приборы, используемые в медицинских целях;
• приборы, которые используются в контакте с продуктами питания;
• гражданское оружие и его части;
• изделия из драгоценных металлов.

Продление гарантийного срока на время ремонта

Гарантия будет продлена на весь период проведения ремонта. Началом периода будет день обращения покупателя с требованием об устранении недостатка, а окончанием — день выдачи товара после ремонта. Вместе с отремонтированной вещью потребителю обязательно должна быть выдана письменная информация, где будут указаны (п. 3 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):
• дата обращения с претензией;
• дата приема вещи от потребителя;
• день окончания работ. При этом должны быть описаны исправленные недостатки и использованные запасные части;
• день выдачи после ремонта.

Если неисправный предмет был заменен, гарантийный срок начнет отсчет заново с момента передачи нового товара (п. 2 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

При замене в процессе ремонта отдельных частей (комплектующих) изделия гарантия на новые запчасти тоже будет установлена. Она будет такой же, как и на старые части (комплектующие), и станет исчисляться с момента выдачи покупателю вещи после замены (п. 4 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

Нужен ли гарантийный талон

Гарантийный талон — это документ, подтверждающий обязательства продавца (изготовителя) по обеспечению качества вещи на определенный срок (срок гарантии).

Составление такого документа обязательным не является. Поэтому нет и его утвержденной формы. Выглядеть он может по-разному: это могут быть и специальные книжечки, и отрывные бланки, и тому подобное.

Чаще всего такой талон выдают при покупке технически сложного товара.

Реализуя покупателю бывшее в употреблении технически сложное бытовое изделие, ему должен быть передан талон, где указан остаток срока гарантии (если такой документ оформлялся изначально) (п. 31 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Если такой талон выдали покупателю, необходимо проверить его основные реквизиты: дату покупки, идентификаторы самой вещи.

Не может быть основанием для отказа потребителю в гарантийном ремонте отсутствие или неправильное оформление этого документа. Так же как и отсутствие чека или иного платежного документа.

Условие договора купли-продажи о том, что обслуживание по гарантии возможно только при предъявлении правильно заполненного талона, противоречит законодательству и ущемляет права потребителя. Поэтому оно будет ничтожным (п. 7 обзора, утвержденного письмом Роспотребнадзора от 28.05.2010 № 01/8017-10-32).