Расскажем, что скрывается под понятием мисселинга, какие последствия он несет и как его избежать.
Над статьей работали:
Автор: Лилия Новикова; редактор: Бурцева Алла
Содержание
- Мисселинг — что это простыми словами
- Виды мисселинга
- Примеры мисселинга
- Банковский мисселинг
- Последствия мисселинга
- Законодательное противодействие мисселингу
- Как избежать мисселинга
Мисселинг — что это простыми словами
Проще говоря, мисселинг представляет собой подмену одних услуг другими, а также навязывание дополнительных продуктов клиенту. То есть это недобросовестные продажи.
Продавец намеренно вводит клиента в заблуждение:
• искажая информации;
• умалчивая о рисках;
• не информируя о важных условиях договора;
• навязывая дополнительную услугу.
В результате клиент получает совсем не то, что ему было нужно.
Практика мисселинга встречается в любой сфере деятельности. Но чаще всего с ним сталкиваются потребители различных финансовых услуг:
• в банке (финансовый мисселинг);
• инвестициях;
• брокерской деятельности;
• микрофинансах;
• страховании.
Недобросовестные менеджеры обосновывают свои неправомерные действия повышенными планами продаж того или иного финансового продукта. К сожалению, наказывают за подобную деятельность очень редко, так как сложно доказать злой умысел продавца и то, что клиент не понимал всех условий договора, поскольку документ подписан с соблюдением требования законодательства, а клиент добровольно его заключает, его никто не понуждает к этому. Крупные компании стараются искоренить это явление, так как дорожат своей репутацией.
Виды мисселинга
Банк России выделяет такие виды мисселинга.
1. Недобросовестное информирование. В этом случае клиенту обычно обещают доходность, которой не может быть. Или же уверяют в том, что государство предоставляет определенные гарантии в случае приобретения того или иного финансового продукта, хотя их нет. Примером такого недобросовестного информирования может быть умалчивание о рисках, которые существуют при инвестировании в ценные бумаги. Если акции упадут в цене, клиенту никто не возместит потерянные деньги.
2. Продажа продуктов, которые не отвечают требованиям клиента. Недобросовестные менеджеры предлагают сложные финансовые продукты людям, которым трудно разобраться в них, так как они не обладают достаточным уровнем знаний. Это могут быть клиенты пенсионного возраста или получатели социальных пособий.
3. Непрозрачное ценообразование. Менеджеры скрывают информацию о различных дополнительных платежах, которые необходимо будет вносить после приобретения продукта. Также клиента могут не уведомить о точной процентной ставке или стоимости услуги в целом. Например, клиенту оформляют банковскую карту, которая является бесплатной. При этом ему не говорят о том, что при этом есть скрытые комиссии.
4. Связанная продажа. Это означает, что клиенту навязывают дополнительную услугу при заключении договора. При оформлении клиентом простого или инвестиционного вклада сотрудник банка чаще всего может навязать такие дополнительные услуги:
комбинированные вклады (частичные инвестиции);
страховку;
юридическую поддержку;
доверительное управление.
5. Подмена продукта. Вместо обычных вкладов клиенту могут навязать:
инвестиционный вклад. Клиент будет вкладывать денежные средства не на обычный счет, а в ценные бумаги, в том числе в вексели и облигации самого банка или его партнеров;
паевые инвестиции. Деньги потребителя в этом случае пойдут на покупку паев в паевом инвестиционном фонде (ПИФ);
полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни. Такие продукты позволяют обеспечить финансовую подушку, накопить на запланированную покупку или на прибавку к пенсии. Минусом будет то, что услугу страховой компании нужно оплатить, а потребитель об этом не знает.
договор с негосударственным пенсионным фондом (НПФ). Вложение в такой фонд может приносить доход потребителю, но существуют строгие правила вывода средств, находящихся на счету такого НПФ. Скорее всего, клиент узнает об этом, только когда захочет получить свои деньги.
Обычный вклад подразумевает, что деньги будут находиться на счете клиента в банке и не будут использоваться. При этом они застрахованы. Рисков потери денежных средств нет. Если вместо этого потребителю навязали один из вышеперечисленных договоров, то существуют большие риски для клиента потерять все свои накопления, так как чаще всего эти средства не застрахованы. К тому же они активно используются. Кроме того, непросто вывести средства с инвестиционного вклада или фонда.
Примеры мисселинга
Самые распространенные способы обмана потребителей.
1. Составные продукты. При оформлении дебетовой карты клиенту предлагают оформить еще и кредитку, купить ценные бумаги или открыть инвестиционный счет. В случае финансовых потерь потребителя ни менеджер, ни банк не понесут никакой ответственности. Другим вариантом может быть навязывание заключения договора инвестиционного или накопительного страхования вместе с договором страхования жизни. Лицу гарантируют прибыль, но о рисках потерять деньги и о том, что досрочно расторгнуть договор не получится, умалчивают.
2. Услуги негосударственного пенсионного фонда. Потребителю предлагают перевести в него свои пенсионные накопления. Чаще всего эти фонды являются подразделениями этого же банка или его дочерней организацией.
3. Продажа товара по цене выше, чем заявлено. Такая ситуация может сложиться, если на ценнике указана одна цена, а на кассе оказывается, что стоимость товара выше заявленной на витрине.
4. Фиктивные скидки. Продавец предоставляет большую скидку на товар, но действовать она будет только после покупки другого продукта. Часто второй товар имеет стоимость выше, чем первый.
5. Дополнительные услуги. Ненужные услуги могут навязывать, например, при покупке туристической путевки. Туристу могут навязать покупку дорогих экскурсий. Бывает так, что услуги потребителю продают пакетом и при этом не объясняют, что от части из них он вправе отказаться. В случае оформления полиса ОСАГО, например, агент может отказать в оформлении документа без страхования жизни.
Потребитель должен помнить, что он вправе отказаться от любой дополнительной услуги.
Банковский мисселинг
Как было указано выше, мисселинг в сфере финансов является одним из самых распространенных.
Популярным видом введения в заблуждение потребителя является навязывание дополнительных услуг. Их предлагают обычно при заключении договора кредитования. Можно выделить такие дополнительные услуги.
1. Страховка.
В случае когда потребитель приобретает недвижимость за счет заемных средств и объект недвижимости становится предметом залога, обязательным может быть страхование заложенного имущества. Все остальные виды страховок обязательными не будут и от них можно отказаться. Если клиент хочет все-таки оформить дополнительно, например, страхование жизни, он может выбрать для этого любую компанию. Список страховщиков, который предлагает сотрудник банка, не является исчерпывающим и обязательным.
2. Гарантия низкой ставки.
Такая услуга может гарантировать снижение ставки по кредиту на определенный срок или на весь период действия договора. Но, как правило, за нее нужно заплатить комиссию. Менеджер при этом может не предупредить о том, что в случае просрочки платежа процентная ставка будет повышена. Или это условие может быть невыгодным, если клиент планирует досрочно погашать задолженность. Комиссия за оказание такой услуги возврату не подлежит.
3. Консультации юристов.
У банка могут быть партнеры, которые оказывают юридические услуги. Финансовая организация может настойчиво рекомендовать воспользоваться их услугами. Будут приводиться разные обоснования: проверка добросовестности контрагента, гарантия юридической чистоты сделки и прочее. Такая услуга будет платной, комиссию спишут за весь период кредитования. В итоге потребитель может ею даже не воспользоваться, а оплату вернуть будет уже нельзя.
4. Помощь на дорогах.
Банк может предлагать даже такую дополнительную услугу. Она может быть удобна автовладельцу, но он заранее должен быть уведомлен о том, что стоимость услуги включается в сумму кредита. Помощь может заключаться в подвозе топлива, эвакуации, технической консультации и прочего.
5. Перевод пенсии в НПФ.
Как было указано выше, менеджер банка может предложить перевести пенсионные накопления в негосударственный пенсионный фонд. На деле такое предложение может быть связано не с выгодностью перевода средств, а с тем, что фонд является партнером банка или вовсе его структурным подразделением.
6. Телемедицина.
Такая услуга позволяет клиенту дистанционно связываться для консультации с врачом. Организация, которая будет оказывать ее, часто является партнером банка. Стоимость таких консультаций также будет включена в кредитный договор.
7. СМС-оповещения.
Подобная услуга, скорее всего, будет являться платной. Клиент вправе отказаться от нее. Любую информацию о кредите можно узнать в личном кабинете потребителя через приложение банка и его сайт.
Как правило, сотрудники банка проговаривают информацию обо всех услугах, которые они хотят предложить потребителю.
Последствия мисселинга
Все последствия мисселинга сводятся к финансовым потерям со стороны клиента.
Их размер может быть незначительным. Например, в случае оформления банковской карты на возмездной основе, тогда как ее можно было оформить совершенно бесплатно.
Потери могут быть и более ощутимыми, если потребитель в результате заблуждения потерял часть своих сбережений. Это может произойти в случае, когда вместо стандартного вклада был оформлен инвестиционный. Клиент может не только лишиться прибыли, но и потерять часть вложенных средств.
Бывают ситуации, когда потребитель может лишиться своих денег в полном объеме или большей их части. Так, невнесение периодического платежа в связи с оформлением полиса накопительного страхования жизни приведет к расторжению договора и, соответственно, к прямым убыткам клиента.
Законодательное противодействие мисселингу
В законодательстве понятие мисселинга не закреплено. Напрямую этот вопрос не урегулирован, запрет на такие действия не установлен.
Общие нормы закреплены в Законе «О защите прав потребителей». Этот закон содержит положение о том, что потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах) (ч. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). То есть такие сведения продавец обязан предоставить только после того, как клиент их запросит.
Вместе с тем продавец обязан предоставить полную информацию о товаре или услуги, чтобы покупатель мог сделать правильный выбор (ч. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). В связи с этим в договорах о финансовых услугах должны быть подробно описаны все условия и риски. Для того чтобы обезопасить себя, организации включают в документ пункт о том, что клиент ознакомлен с возможными потерями и принимает их. Поэтому после подписания договора сложно будет доказать, что потребитель был не в курсе того, что риски существуют.
С целью борьбы с мисселингом была введена новая норма в Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ, которая установила правила, ужесточающие продажи сложных финансовых продуктов физическим лицам, не являющимся квалифицированными инвесторами. Потребителю должно быть подробно разъяснено, что продукт не является вкладом. Доходность его не гарантирована и средства не застрахованы. Эти положения должны быть прописаны также в договоре.
Банк России наделен правом приостановить продажу продукта и обязать вернуть вкладчикам их средства в принудительном порядке, если кредитная организация нарушает такое правило. Порядок принятия таких мер установлен нормативным актом Банка России (ст. 74.1 Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ, Указание Банка России от 31.03.2022 № 6113-У).
Как избежать мисселинга
Универсального решения для всех ситуаций нет, так как столкнуться с мисселингом можно везде. Разберемся в том, какие действия необходимо предпринять потребителю на примере банковских услуг.
Итак, клиенту нужно:
• внимательно изучить текст договора. Убедитесь, что в нем указана именно та услуга или тот продукт, которые вы хотели получить;
• проверить, не включены ли дополнительные услуги в договор. Как правило, если они прописаны в тексте, то должно быть указано, что их покупка не обязательна и клиент соглашается на оплату добровольно. В этом случае нужно попросить убрать эти услуги из договора;
• узнать о гарантиях доходности: каким образом она достигается, какие могут быть исключения. Это должно быть прописано в договоре. Если менеджер только на словах сообщает о гарантии, просите его указать это в договоре;
• если вы пришли открывать простой вклад, то в тексте договора не могут упоминаться инвестиции. Если такое условие есть или вас смущает что-то иное в тексте документа, просите разъяснения у работника банка. Кроме этого, вы можете проконсультироваться со сторонним специалистом, закон этого не запрещает;
• узнайте о возможности досрочного расторжения договора, уточните, предусмотрены ли санкции в этом случае.
Если договор уже был подписан, важно помнить, что по некоторым страховым и инвестиционным продуктам предусмотрен так называемый период охлаждения. Это срок, в течение которого потребитель вправе отказаться от договора и вернуть деньги. В среднем этот период составляет 14 дней. Срок может быть и больше. Так, законодательство предусматривает, что период охлаждения составляет 30 дней в случае расторжения договора личного страхования при получении потребительского кредита (ч. 2.1, 2.5, 2.6 ст. 7 закона № 353-ФЗ).
Перед отказом от договора страхования нужно внимательно изучить условия кредитного договора. Он может предусматривать повышение процентной ставки в случае отсутствия договора страхования жизни или имущества. Поэтому нужно оценить, что является более выгодным.
Мисселинг может быть невыгоден и самой компании. Связано это с наличием таких рисков для организации:
• удар по репутации. Большое количество негативных откликов о деятельности организации может вызвать отток клиентов. Как результат — компания понесет финансовые потери;
• проведение проверок. В первую очередь это касается кредитных и финансовых организаций. Центробанк оперативно реагирует на жалобы и может инициировать проверку, чтобы разобраться в ситуации. Аналогично магазины и управляющие компании в случае жалоб на мисселинг могут столкнуться с проверками от Роспотребнадзора и прокуратуры.
Для того чтобы избежать такого явления, как мисселинг, компании могут предпринять следующие меры:
• не поощрять сотрудников за продажу дополнительных продуктов или минимизировать их. Таким образом, менеджеры не будут иметь стимул для навязывания таких услуг;
• проведение тренингов и иных обучений сотрудников;
• осуществление контроля за деятельностью работников. С этой целью можно записывать телефонные разговоры с клиентами, вести видеозапись в залах, где происходит общение с покупателями. Трудовым договором могут быть установлены взыскания за мисселинг;
• проведение контрольных закупок.
Вы можете оставить первый комментарий