Ответственность за нарушение прав потребителей

Права потребителей охраняются законом. При этом создана многоуровневая система защиты таких прав — от финансовых санкций до уголовного преследования. В этой статье разберем, какие виды ответственности предусмотрены, в каких случаях они применяются и как пострадавший может защитить свои интересы. 

Над статьей работали:
Автор: Чистякова Людмила; редактор: Александр Чепенко

Содержание

1. Ответственность, предусмотренная за нарушение прав потребителей
2. Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей
3. Ответственность за нарушение прав потребителей в КоАП
4. Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей

Ответственность, предусмотренная за нарушение прав потребителей

Продавец, изготовитель, исполнитель за допущенные нарушения прав потребителя и клиента несут ответственность.

Общие положения о юридической ответственности за несоблюдение потребительских прав установлены ст. 43 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — закон № 2300-1).
Из нее следует, что ответственность продавца, изготовителя или исполнителя подразделяется:

а) на гражданско-правовую по ГК РФ;
б) административную по КоАП РФ;
в) уголовную по УК РФ.

Особенности механизма защиты потребительских прав — это сочетание внесудебных и судебных способов воздействия на нарушителя.

При этом внесудебное воздействие не ограничивается правом требования только выплаты неустойки или компенсации морального вреда. У клиента есть право подать рекламацию — претензию по качеству или количеству товара, в том числе с требованием о возврате бракованного товара, а также обратиться в Роспотребнадзор с просьбой о проведении проверки.

Еще одна особенности защиты прав по закону № 2300-1: он не предусматривает обязательность досудебного порядка урегулирования спора. До подачи иска клиент не обязан направлять претензию нарушителю (определения Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 03.07.2025 № 88-9538/2025, Седьмого кассационного суда общей юрисдикции от 27.03.2025 № 88-4317/2025, Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 24.10.2024 № 88-32018/2024).

Наличие подобного договорного условия квалифицируется как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию (Определение Верховного Суда РФ от 05.02.2019 № 49-КГ18-61).

Договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу п. 1 ст. 16 закона № 2300-1 и п. 2 ст. 168 ГК РФ.

Исключение — наличие требований об обязательном соблюдении досудебного претензионного порядка в законодательстве, регулирующего отношения с потребителями в определенных сферах. К примеру:

а) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (далее — закон № 126-ФЗ);
б) при предъявлении иска в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза к перевозчику (ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта);
в) в случае наличия претензии к качеству туристского продукта (ч. 7 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора необходимо также по требованиям потребителя об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества, в том числе автомобиля, по договорам добровольного имущественного страхования, если совокупный размер требований потребителя не превышает 500 тыс. рублей, а по договорам обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств независимо от совокупного размера таких требований (п. 36 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора (абз. 9 п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Вместе с тем, хотя досудебный порядок не является обязательным в большинстве случаев, его использование может быть целесообразным для оперативного разрешения спора и сбора доказательств.

Досудебное урегулирование спора имеет следующие преимущества:

а) быстрое решение спора без дополнительных финансовых затрат;
б) документальное подтверждение действий, которое может пригодиться в суде.

Если продавец или исполнитель проигнорировал претензию, отказал в удовлетворении требований или его ответ не устраивает потребителя, последний вправе подать иск в суд.

Если требования не были удовлетворены добровольно после предъявления претензии, клиент вправе потребовать взыскания штрафа при рассмотрении дела в суде за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Размер этого штрафа — 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона № 2300-1).

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Гражданская ответственность за несоблюдение потребительских прав возникает в виде:

1. Выплаты неустойки — пени.

Продавец, изготовитель, исполнитель платит клиенту неустойку за нарушение срока:

а) устранения недостатков товара. Если продавец не устранил недостатки товара в установленный срок, потребитель вправе требовать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
б) замены товара ненадлежащего качества. При несвоевременной замене товара потерпевший может взыскать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
в) возврата уплаченной за товар денежной суммы. Если продавец не вернул деньги в установленный срок, составляющий, как правило, 10 дней с момента предъявления требования, клиент вправе требовать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
г) соразмерного уменьшения покупной цены товара. При несвоевременном снижении цены товара клиент может взыскать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
д) возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом. Если продавец не возместил расходы в установленный срок, потребитель вправе требовать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
е) предоставления аналогичного товара на период ремонта (замены). Если продавец не предоставил временный товар в установленный срок, потерпевший может взыскать неустойку в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона № 2300-1);
ж) передачи предварительно оплаченного товара. Если товар не передан в согласованный срок, потребитель вправе требовать неустойку в размере 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 закона № 2300-1);
з) выполнения работ, оказания услуг. При несвоевременном начале или окончании работ (услуг) исполнитель платит неустойку в размере 3 процентов от согласованной стоимости за каждый день просрочки либо за час, если срок определен в часах (ст. 28 закона № 2300-1);
и) устранения недостатков выполненной работы, оказанной услуги (ст. 29, 30 закона № 2300-1). Если исполнитель в срок не устранил недостатки, клиент может взыскать неустойку в размере 3 процентов от цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки (ст. 28, 29 закона № 2300-1);
к) удовлетворения требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу). При несвоевременном снижении цены клиент вправе требовать неустойку в размере 3 процентов от цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки (ст. 28, 29 закона № 2300-1);
л) возмещения расходов на устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Если исполнитель не возместил расходы в установленный срок, потерпевший может взыскать неустойку в размере 3 процентов от цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки (ст. 28, 29 закона № 2300-1);
м) возврата уплаченной за работу (услугу) денежной суммы. При несвоевременном возврате денег потребитель вправе требовать неустойку в размере 3 процентов от цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки (ст. 28, 29, 32 закона № 2300-1).

Неустойка — это денежная сумма, которую должник выплачивает кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения (ст. 330 ГК РФ).

В связи с этим такой вид ответственности, как неустойка, может быть возложен на продавца только в том случае, если потребитель обращался к нему с законным требованием, однако это требование исполнено не было.
При этом у потребителя есть право в любое время добровольно отказаться от договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением своих обязательств (ст. 782 ГК РФ, ст. 32 закона № 2300-1).

К примеру, клиент отказался от поездки по турпутевке, обратился к туроператору с заявлением о ее аннулировании и возврате денег. Средства были возвращены физлицу несвоевременно. В связи с этим гражданин обратился с иском в суд о взыскании неустойки за длительное невыполнение требований истца в размере невозвращенной стоимости услуги. Суд отказал в удовлетворении иска.

Поскольку закон № 2300-1 не устанавливает неустойку за невыполнение исполнителем требования о возврате денежных средств за услуги при отсутствии ненадлежащего качества услуги или непредоставления услуги по вине исполнителя.

Все виды неустоек, предусмотренных указанным законом, установлены за нарушение сроков возврата денежных средств при предоставлении товаров, работ, услуг ненадлежащего качества.

В данном случае отсутствовало виновное поведение ответчика, выражающееся в непредставлении туристских услуг или предоставлении туристских услуг ненадлежащего качества.

Отказ истца от туристских услуг вызван причинами, не зависящими от ответчика (апелляционные определения Московского городского суда от 16.04.2024 по делу № 33-11110/2024, Ростовского областного суда от 17.10.2022 № 33-17355/2022);

2. Возмещение убытков потребителя. К примеру, в случаях:

а) если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), при непредоставлении покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) (п. 1, п. 2 ст. 12 закона № 2300-1);
б) возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги). При этом право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом, исполнителем или нет (ст. 14 закона № 2300-1, Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденный Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023);
в) возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара или работы (ст. 14 закона № 2300-1);
г) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, которое повлекло причинение ему убытков (ст. 16 закона № 2300-1);
д) продажи товаров ненадлежащего качества (ст. 18 закона № 2300-1);
е) несоблюдения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (ст. 23.1 закона № 2300-1);
ж) невыполнения работ или услуг в установленный срок (ст. 28 закона № 2300-1);
з) если в установленный указанным договором срок исполнителем не устранены недостатки выполненной работы, оказанной услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) (ст. 29 закона № 2300-1).

Под убытками согласно статье 15 ГК РФ понимаются:

а) реальный ущерб — затраты, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно произвести для восстановления своих прав;
б) упущенная выгода — неполученные доходы, которые это лицо получило бы в обычных условиях, если бы его право не нарушили.

Различие убытков и неустойки состоит в том, что для получения неустойки потребителю не нужно доказывать факт причинения убытков из-за нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав.

Возникновение же у лица права требовать возмещения убытков обусловлено нарушением его прав. При этом, предъявляя требования о возмещении убытков, лицо в силу ст. 56 ГПК должно доказать не только нарушение своего права, но и наличие причинной связи между нарушением права вследствие ненадлежащего исполнения должником своих обязательств и убытками, а также размер убытков.

Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 закона № 2300-1).

Это устанавливает для продавца дополнительные меры ответственности;

3. Исполнение обязательства перед потребителем в натуре.

Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право клиента, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств (п. 2, 3 ст. 13 закона № 2300-1).

То есть даже после уплаты потребителю денег за нарушение его прав продавец, изготовитель или исполнитель должен надлежащим образом исполнить свои обязанности перед клиентом.

Помимо уплаты неустойки и возмещения ущерба, клиент вправе заявить о компенсации ему морального вреда (ст. 15 закона № 2300-1). Размер такой компенсации определяется судом с учетом конкретных обстоятельств дела.

Ответственность за нарушение прав потребителей в КоАП

В КоАП РФ ответственность за несоблюдение потребительских прав предусмотрена, в частности:

1. За обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман клиентов (ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ).

За это оштрафуют:

а) должностных лиц на сумму от 10 до 30 тыс. рублей;
б) юридических лиц на сумму от 20 до 50 тыс. рублей.

2. Введение потребителей в заблуждение о потребительских свойствах или качествах товара, работы, услуги (ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ).

За это наложат штраф в размере:

а) от 12 до 20 тыс. рублей — на должностных лиц;
б) от 100 до 500 тыс. рублей — на юрлиц.

3. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), об изготовителе, продавце, исполнителе и режиме их работы (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).

Это влечет предупреждение или наложение штрафа:

а) на должностных лиц — от 500 до 1 тыс. рублей;
б) на юрлиц — от 5 до 10 тыс. рублей.

4. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

За это установлен штраф:

а) для должностных лиц — от 1 до 2 тыс. рублей;
б) для юрлиц — от 10 до 20 тыс. рублей.

5. Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем:

а) предложения до заключения договора приобрести дополнительные товары, работы, услуги, заключить иные договоры, если это обязательно при приобретении основных товаров (работ, услуг);
б) включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг).

Согласно части 2.1 статьи 14.8 КоАП РФ за это оштрафуют:

а) должностных лиц на сумму от 2 до 4 тыс. рублей;
б) юрлиц на сумму от 20 до 40 тыс. рублей.

К примеру, по этой же статье оштрафуют банк, если он:

а) требует оформить страховку при получении кредита;
б) включает в договор условия, которые делают невозможным приобретение основного продукта без дополнительных услуг;
в) автоматически добавляет платные услуги без явного согласия клиента.

6. Непредоставление потребителю установленных законом льгот и преимуществ (ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ).

За это предусмотрен штраф:

а) для должностных лиц — от 500 до 1 тыс. рублей;
б) для юрлиц — от 5 до 10 тыс. рублей.

7. Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от их рассмотрения (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ).

За это налагается штраф:

а) на должностных лиц — от 15 до 30 тыс. рублей;
б) на юрлиц — от 100 до 300 тыс. рублей.

8. Отказ в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора с потребителем в связи с его отказом предоставить персональные данные.

За это оштрафуют:

а) должностных лиц на сумму от 5 до 10 тыс. рублей;
б) юрлиц на сумму от 30 до 50 тыс. рублей;

Кроме того, за некоторые нарушения потребительских интересов могут применяться и другие статьи КоАП. К примеру, за несоблюдение:

а) требований технических регламентов при производстве, строительстве, эксплуатации (ст. 14.43 КоАП РФ);
б) правил торговли некоторыми видами товаров (ст. 14.45 КоАП РФ).

Протоколы об административных правонарушениях в сфере защиты прав потребителей составляют должностные лица Роспотребнадзора.

Штрафы можно обжаловать в арбитражном суде.

Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей

Меры уголовного преследования за несоблюдение потребительских прав установлены ст. 238 УК РФ.

Они применяются:

а) за производство, хранение, перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей;
б) неправомерную выдачу или использование официальных документов, удостоверяющих соответствие этих товаров, работ или услуг требованиям безопасности.

Уголовная ответственность по статье 238 УК РФ наступает при условии, что опасность товаров, продукции, работ или услуг для жизни или здоровья человека является реальной.

О реальной опасности свидетельствует, в частности:

а) в отношении товаров — наличие в них на момент производства, хранения, перевозки или сбыта веществ или конструктивных недостатков, которые при употреблении или ином использовании этих товаров и продукции в обычных условиях могли повлечь смерть;
б) в отношении работ и услуг — такое их качество, при котором выполнение работ или оказание услуг в обычных условиях приведет к указанным тяжким последствиям.
На это указал Верховный Суд РФ в пункте 2 Постановления от 25.06.2019 № 18.