Претензия на некачественный товар

С покупкой товара ненадлежащего качества сталкивался каждый из нас. Но в каких случаях и как его можно вернуть продавцу, знает не каждый.  Разберемся же с этими вопросами, а также поговорим о том, как составить претензию на некачественный товар.

Над статьей работали:
Автор: Елена Ошмарина; редактор: Шкембри Евгения

Содержание

1. Претензия на возврат некачественного товара
2. Как написать претензию на возврат некачественного товара
3. Образец претензии на возврат некачественного товара

Претензия на возврат некачественного товара

Если вы недовольны качеством товара, обнаружили в нем недостаток, о котором продавец вам не рассказал, вы можете потребовать (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):

• замены этого товара на аналогичный (такой же марки, модели, с тем же артикулом);
• замены этого товара на похожий товар (с другой маркой, моделью, с иным артикулом) с пересчетом стоимости;
• потребовать соразмерного снижения стоимости покупки (возврата определенной части денег);
• бесплатного и немедленного устранения недостатков;
• компенсации расходов по устранению недостатков собственными силами либо с помощью третьих лиц;
• отказаться от сделки купли-продажи и потребовать компенсации всех убытков, которые вы понесли из-за покупки некачественного товара.

Но каковы бы ни были ваши намерения, для возврата товара и получения компенсации необходимо составить письменную претензию. Направить ее можно продавцу, производителю или импортеру, а также уполномоченной компании или уполномоченному ИП (п. 2, 3 ст. 18 закона № 2300-1). Направить претензию необходимо в следующие сроки (п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 19 закона № 2300-1):

1. На протяжении 15 дней с момента покупки и выявления недостатков в технически сложном товаре (телевизоре, ноутбуке, компьютере, автомобиле, мотоцикле, бытовой технике и прочее). Полный перечень технически сложных товаров находится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. При этом есть возможность вернуть технически сложный товар и более чем через 15 дней с момента его покупки. Это возможно при следующих условиях (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):

• в товаре обнаружен существенный недостаток;
• не соблюдены сроки устранения недостатков товара (если иное не установлено письменным соглашением между продавцом и покупателем, данные сроки не должны превышать 45 дней, на что указано в п. 1 ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1);
• на протяжении каждого года гарантийного срока не было возможности пользоваться товаром в общей сложности более 30 дней из-за того, что постоянно приходилось устранять какие-либо его недостатки.

2. На протяжении всего гарантийного срока или срока годности товара.
3. На протяжении двух лет, если на товар отсутствует гарантийный срок или срок годности.
4. Если законом или договором для товара определен более длительный гарантийный срок или срок годности, можно предъявить претензию продавцу на протяжении этого срока.

При этом обратите внимание, что гарантийный срок начинает свое течение со дня, когда куплен товар. А срок годности исчисляется с момента изготовления товара. Если же товар доставили по почте, курьером, а также в иных случаях, когда момент получения товара не совпадает с днем заключения сделки, сроки начинают свое течение со дня, когда получен товар. Последний момент особенно актуален, так как с каждым годом все больше людей предпочитает делать покупки в режиме онлайн.

Если сроки возврата некачественного товара в магазин не вышли, рекомендуется следующее:

1. Точно установите, какие недостатки имеет ваш товар. Убедитесь в наличии дефектов, которые делают невозможным его использование по назначению. Изучите характеристики товара и удостоверьтесь, что заявленные не соответствуют фактическим. Также для подачи претензии важно, чтобы дефект (недостаток) возник до покупки (на этапе производства или по вине продавца). Если причиной возврата товара станет неправильная эксплуатация, вам, скорее всего, откажут.
2. Найдите документ, подтверждающий покупку товара (это может быть чек, выписка с банковской карты). Если чек потерян, это не будет основанием для того, чтобы вам отказали в принятии претензии (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1, ст. 493 ГК РФ). Вы можете подтвердить покупку товара другими способами. Например, можно найти свидетелей (лучше двух) или потребовать просмотра камер видеонаблюдения.
3. Составьте и передайте претензию продавцу (изготовителю). По требованию продавца или по своей инициативе вы также можете вернуть некачественный товар. При этом проследите, чтобы такой возврат был документально оформлен.

Вывоз и доставка, в том числе к месту проверки, крупногабаритного товара весом от 5 кг осуществляется силами продавца (п. 7 ст. 18 закона № 2300-1).

4. Дождитесь ответа на претензию. В зависимости от целей ее подачи и особенностей товара сроки ответа могут меняться:

• если вы хотите вернуть деньги за некачественный товар,  продавец обязан это сделать на протяжении 10 дней с момента получения требования. На это указано в ст. 22 закона № 2300-1;
• на замену некачественного товара на новый у продавца имеется 7 дней со дня получения претензии;
• если продавцу необходимо провести проверку качества товара, на замену может уйти не больше 20 дней (абз. 1 п. 1 ст. 21 закона № 2300-1);
• если заменить бракованный товар нечем, продавцу дается еще 10 дней на приобретение аналога (то есть замена проводится на протяжении 30 дней). Для жителей Крайнего Севера срок замены некачественного товара продлевается на срок, необходимый для его доставки, если на день обращения с претензией нужного товара нет на складе (абз. 2, 3 п. 1 ст. 21 закона № 2300-1).

Если на протяжении указанных сроков продавец не предпринял никаких действий, можно обращаться в суд или Роспотребнадзор.

Как написать претензию на возврат некачественного товара

На законодательном уровне бланк претензии не утвержден, поэтому можно составить ее в свободной форме. Но при этом советуем учесть информацию Роспотребнадзора «О возврате приобретенного в магазине товара при отсутствии чека». По рекомендациям ведомства в претензии необходимо указать:

• информацию о получателе претензии: название компании или Ф.И.О. ИП, юридический адрес, ИНН (данные можно найти в чеке). Также адрес можете узнать по ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС РФ.
• сведения о покупателе: Ф.И.О., адрес проживания с почтовым индексом, номер телефона и адрес электронной почты для связи;
• суть претензии. Начните с даты и места покупки низкокачественного товара, приведите его описание, напишите стоимость. Если у вас были какие-либо дополнительные расходы, связанные с покупкой товара, укажите их тоже. Это могут быть расходы на доставку, установку товара, получение консультаций от специалистов и прочее. Также напишите, какие именно недостатки вы выявили, и при каких обстоятельствах;
• требование об отказе от исполнения договора купли-продажи. Здесь же укажите, что требуете вернуть всю уплаченную за товар сумму;
• реквизиты банковской карты или счета в банке, на которые продавец должен перечислить деньги (если нужно);
• перечень документов, которые приложены к претензии. Это может быть кассовый чек, банковская выписка, документы, подтверждающие расходы на доставку, установку товара и прочее. Если вы обращались к эксперту для проверки товара, приложите документы, подтверждающие расходы за полученные услуги;
• дату составления документа и вашу подпись с расшифровкой.

Направить претензию продавцу (изготовителю, импортеру) вы можете через «Почту России» заказным письмом с описью вложенных документов и уведомлением о получении. Также закон не запрещает направлять подобные документы на электронную почту или факсом. Но важно, чтобы у вас было подтверждение того, что адресат получил претензию.

Можете принести требование в магазин и отдать его директору, старшему администратору или иному уполномоченному лицу. Но в этом случае потребуется два экземпляра документа, один из которых должны вернуть вам с отметкой о принятии (датой и подписью уполномоченного сотрудника).

Образец претензии на возврат некачественного товара

Чтобы правильно составить претензию, можете взять за основу наш заполненный образец требования на возврат денежных средств.

ООО «Мир электроники»

Адрес: г. Москва, ул. Артиллеристская, д. 45

ИНН ХХХХХХХХХ

От Свиридова И.П.

Адрес: г. Москва, ул. Механизаторов, д. 148, корп. «в», кв. 59

Телефон: ХХХХХХХХХХ

Адрес электронной почты: ХХХ@mai.ru

Требование (претензия) о расторжении договора купли-продажи

и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы

Шестнадцатого июня 2025 года я, Свиридов И.П., приобрел в вашем магазине по адресу г. Москва, ул. Тухачевского, д. 159 стиральную машину Haier HW70-BP12919 за 30 895 рублей, что подтверждается банковской выпиской о списании средств с моей банковской карты.

По гарантийному талону, который был выдан при покупке, гарантийный срок стиральной машины составляет 2 года. То есть он истекает 16 июня 2027 года.

В процессе одной из стирок на дисплее начала отображаться ошибка, стирка приостанавливалась. Для ее продолжения и завершения приходилось несколько раз выключать и включать стиральную машину. Такая ситуация возникала неоднократно. В связи с этим мною было принято решение отдать стиральную машину на гарантийный ремонт. Факт ее передачи подтверждается актом приема-передачи от 10 июля 2025 года № 156.

В соответствии со статьей 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, срок устранения недостатков товара, которые отражены в акте приема-передачи стиральной машины на гарантийный ремонт, не должны превышать 45 дней. Иные сроки сторонами сделки не установлены. По состоянию на 26 августа 2025 года стиральная машина находится на ремонте, при этом установленные законом 45 дней истекли 24 августа 2025 года.

На основании вышеизложенного, а также согласно ст. 18 и 24 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, п. 1 и 3 ст. 492, п. 4 ст. 503 ГК РФ, я, Свиридов И.П. заявляю об отказе от исполнения договора купли-продажи. Также я требую в 10-дневный срок вернуть уплаченную за стиральную машину сумму с пересчетом на покупную цену, установленную в вашем магазине на день возврата денежных средств.  Деньги прошу перечислить на номер карты: ХХХХХХХХХХХХХХХ.

Если мои требования не будут удовлетворены, мне придется обращаться в суд за защитой своих законных прав и интересов.

Приложение:

1. Банковская выписка от 1.08.2025.
2. Копия гарантийного талона от 1.08.2025.
3. Акт приема-передачи от 10 июля 2025 года № 156.

26 августа 2025 года                                                         Свиридов И.П.