Все новости законодательства
у вас на почте

Подпишитесь на рассылки

Все новости законодательства в вашей электронной почте

Подпишитесь на наши рассылки

Войти

Эмоциональный банковский счет

1603
29 июня 2017

Сколько же можно вкладываться?! Бесконечно?! В клиентов? В сотрудников? В любимых? Но почему никто этого не ценит?!!

Эти вопросы часто задаются не только в бизнесе, но и в личных отношениях. Мы тратим время и силы на другого человека, холим его, лелеем, а он… уходит. После всего, что мы для него сделали! Почему?

Давайте разберемся, как выглядит процесс создания привязанности между людьми. И сделаем это с помощью инструмента «Эмоциональный банковский счет». Принцип его ведения: чем больше эмоций есть на нашем общем с кем-то счете, тем сильнее наша взаимная привязанность. Для наглядности проиллюстрируем это примерами из отношений мужчины и женщины.

Название этапа

 Описание

Метафора отношений

М и Ж

Отношения

с клиентами
Обязательные вклады Для начала отношений каждая из сторон должна удовлетворять обязательным критериям (обязательным по мнению другой стороны) и выполнять обязательные вклады

Примеры вкладов:

— улыбаться;

— ходить в чистой одежде;

— быть трезвым;

— чистить обувь;

— приходить вовремя.

 

Если нет обязательных вкладов, то отношения могут просто не начаться

Примеры вкладов:

— внести аванс;

— подписать договор;

— провести замеры;

— предложить несколько вариантов
Разрыв отношений Если происходит невыполнение обязательных вкладов – отношения могут закончиться На первой встрече был в чистой обуви, а дальше – в грязной ходит. Если это важно для другой стороны, то отношения могут закончиться не начавшись Внесли деньги за обслуживание вовремя в первый раз, а дальше платить отказываются или задерживают оплаты
Дополнительные вклады Вклады, которые производятся специально для этого человека/компании

Примеры вкладов:

·          женщина готовит любимое блюдо своего мужчины;

·          мужчина дарит любимые цветы

Примеры вкладов сотрудника:

·          перестраивает свой график под клиента;

·          предоставляет дополнительные услуги клиенту.

 

Примеры вкладов руководителя:

·          предоставляет внеочередной отгул сотруднику по просьбе;

·          дарит ценные подарки на праздники
Дополнительные вклады. Риски

Важно подчеркивать, что вклад дополнительный, иначе он может перейти в категорию обязательных.

А если в какой-то момент мы перестаем выполнять обязательные вклады – это может привести к разрыву

Мужчина дарил цветы женщине каждый день, а потом начинает делать это реже: пару раз в неделю, раз в месяц

О чем думает женщина? Разлюбил! Потому что к этому моменту для нее ежедневные цветы – это обязательный вклад

 Специалист каждый раз подстраивал график под клиента, а в какой-то момент не смог этого сделать. Что мы можем услышать от клиента? Что мы обязаны! Тогда как вначале это был просто шаг навстречу
Момент осознания

Мы довольно легко можем уйти от тех людей, которые в нас что-то вкладывали, а мы ничего не делали в ответ. И очень привязываемся к людям, в которых сами что-то вложили (эмоции, время, деньги).

И в этом секрет правильного использования эмоционального банковского счета: для создания устойчивой привязанности/лояльности равные вклады должны совершаться с обеих сторон
Клиентские вклады (вклады другой стороны) Вклады, которые делает другая сторона в нас

Примеры вкладов:

·          пойти в театр/кино;

·          поехать в конкретное место отдыхать;

·          повесить полочку;

·          связать свитер

Примеры вкладов клиента:

·          написать благодарственное письмо;

·          дать рекомендации;

·          подстроить свой график, чтобы сотруднику было удобно;

·          вручить подарки к празднику;

·          угостить чаем/кофе.

 

Примеры вкладов сотрудника (по отношению к руководителю):

·          вручить подарок, который хочет руководитель;

·          задержаться при подготовке срочного проекта;

·          поучаствовать во внерабочих мероприятиях;

·          разделить хобби руководителя
Клиентские вклады. Как получить?

Стандартные способы вызвать вклад с другой стороны:

·          попросить;

·          предложить обмен;

·          намекнуть

·          А ты можешь сегодня на ужин приготовить мою любимую рыбу?

·          Мне бы так хотелось вот ту золотую цепочку, она такая красивая

·          На улице так холодно сейчас чаю бы горячего;

·          Я давно мечтаю о перфораторе Bosh. Он был бы лучшим подарком для меня.

·          Вы можете дать рекомендации, кому из ваших знакомых может пригодиться наш продукт?

Резюмируя, хочется повторить: на эмоциональный банковский счет вклады обязательно должны поступать с обеих сторон! Только это может служить залогом устойчивых отношений.

СТАТЬЯ Павлюковой Н., бизнес-тренера консалтинговой группы РУНА

Читайте также