Когда речь идет о некачественно оказанной услуге, стоит помнить о ее нематериальности. В отличие от товара ее не вернешь исполнителю. Но это не означает, что заказчик не защищен. Закон допускает возможность возврата денег, уменьшения цены или устранения недостатков. Ключевым элементом в таком случае является претензия по договору оказания услуг. В статье подробно освещен алгоритм составления претензии и грамотного ее предъявления. Приведены формулировки, которые лучше использовать для положительного результата.
Над статьей работали:
Автор: Бабаева Ирина; редактор: Чапис Елена
Содержание
- Возможен ли возврат услуги
- Претензия потребителя (физического лица): особенности регулирования, составления и реагирования
- Досудебный порядок урегулирования спора: обязателен ли и как соблюдается
- Срок ответа на претензию по договору оказания услуг
- Претензия по договору оказания услуг: как составить, форма и образец
- Претензия о некачественно оказанной услуге: примеры формулировок
- Претензия к исполнителю неоказанной услуги: примеры формулировок
- Претензия о погашении задолженности по договору оказания услуг: примеры формулировок
- Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг: примеры формулировок
- Претензия о расторжении договора оказания услуг: в каких случаях обоснованна, образец
- Ответ заказчика на претензию по договору оказания услуг: примеры, образец для скачивания
- Ответ исполнителя (поставщика) на претензию по договору оказания услуг: примеры, образец для скачивания
Возможен ли возврат услуги
Когда оказываются услуги, например медицинские, услуги связи, юридические, непонятно? что нужно вернуть при возникновении спора. Поэтому в данном случае действует правило — услугу вернуть нельзя, так как это неовеществленный предмет. Вернуть можно, например? товар после его покупки. В случае договора оказания услуг речь идет не о возврате услуги, а о расторжении договора и возврате денег (полностью или частично).
По статье 782 ГК РФ заказчик имеет право в любое время отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг. Но он обязан оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы.
Если услуга уже полностью оказана (к примеру, консультация проведена, ремонт сделан) — возврат фактически невозможен, так как результат потреблен (за исключением некоторых случаев).
Если услуга оказана частично, можно требовать возврат той части денег, которая не соответствует неоказанной услуге.
Если услуга оказана с нарушениями (некачественно, не в срок, не в полном объеме), можно требовать переделки, уменьшения цены, возмещения убытков, возврата денег (если переделка невозможна или заказчик отказался от договора).
Если исполнитель не приступил к работе, заказчик может отказаться и вернуть деньги почти полностью (за вычетом подтверждённых расходов исполнителя).
Претензия потребителя (физического лица): особенности регулирования, составления и реагирования
Претензия потребителя-физлица по договору оказания услуг регулируется законом РФ «О защите прав потребителей».
Потребитель вправе требовать, в том числе:
— безвозмездного устранения недостатков,
— снижения цены,
— возврата денег,
— возмещения убытков,
— одностороннего отказа от исполнения договора.
Данным законом не устанавливается обязательность направления претензии до обращения в суд. Проверьте, установлена ли она в отраслевом законодательстве (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Например, обязательный претензионный порядок установлен Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».
Срок для ответа на такие претензии законом «О защите прав потребителей» также не установлен. Определены сроки для реагирования, то есть совершения определенных действий — допустим, 10 дней на возвращение денег при отказе от услуги.
Составьте письменную претензию в свободной форме с указанием обстоятельств дела, требований и обоснования.
В соответствии с пунктом 6 статьи 13 закона о защите прав потребителей судом с ответчика-исполнителя взыскивается штраф за неудовлетворение требований потребителя, изложенных в досудебных претензиях. Взыскивается он только в случае удовлетворения требований потребителя судом в размере 50 процентов от присужденной суммы. При этом штраф подлежит взысканию независимо от того, будет ли о нем заявлено в иске (п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Досудебный порядок урегулирования спора: обязателен ли и как соблюдается
По досудебному порядку урегулирования спора согласно договору оказания услуг стороны пытаются решить конфликт без суда (направляют претензию, ждут ответа, договариваются). Но такой порядок не всегда является обязательным.
Претензионный порядок обязателен в арбитражных спорах о взыскании денежных средств по требованиям, возникшим из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Перед обращением в арбитражный суд необходимо направить претензию и дождаться ответа (обычно в течение 30 дней).
Отраслевое законодательство также устанавливает обязанность соблюдения претензионного порядка.
Закон «О связи» № 126-ФЗ — споры абонента с оператором связи сначала рассматриваются в претензионном порядке. Без этого суд иск не примет.
Закон «Об основах туристской деятельности» — турист обязан предъявить претензию туроператору (или турагенту) до суда. Срок для ответа — 10 дней.
Другие специальные законы также могут вводить эту обязанность (например, транспортные перевозки, страхование).
Соблюдение досудебного порядка
Составьте претензию (в письменном виде, с подписью, датой, указанием нарушений и требований). Отправьте исполнителю заказным письмом с уведомлением или вручите лично под подпись и ждите установленный срок (если есть). Если реакции нет или требования отклонены, можно идти в суд.
Срок ответа на претензию по договору оказания услуг
Срок ответа на претензию по договору оказания услуг прямо в ГК РФ не установлен.
Рассмотрим некоторые нюансы. Если в договоре прописан конкретный срок рассмотрения претензии – нужно руководствоваться его положениями. Можно указать как 10, так и 15 или 30 календарных дней. Договор может допускать указание срока в самой претензии. Например, в договор включается фраза: «Срок ответа указывается в претензии». Он может быт ограничен конкретным сроком, например, «не должен превышать 10 календарных дней».
Срок ответа может быть установлен в отраслевом законодательстве. Например, статья 10 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливает обязательный претензионный порядок урегулирования спора о качестве туристических услуг и определяет срок для ответа — 10 дней с момента получения претензии.
Также Законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» установлен 10-дневный срок для ответа на претензию о качестве финансовых услуг к страховой организации.
Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1, распространяющийся также на случаи направления претензий со стороны физлиц, не устанавливает конкретного срока, в течение которого необходимо ответить потребителю. Сроки установлены для совершения конкретных действий. Например, необходимо вернуть деньги за работу или услугу в течение 10 дней со дня предъявления требования.
Если в договоре и законе отсутствуют положения о сроке, тогда применяются общие правила делового оборота. Это означает, что ответить необходимо в разумный срок -может быть как 7 дней по п. 2 ст. 314 ГК РФ, так и 30 дней. Все зависит от конкретных обстоятельств и специфики дела.
Претензия по договору оказания услуг: как составить, форма и образец
Претензия по договору оказания услуг — это первый и обязательный шаг, если услуга оказана с нарушениями, не оказана, оказана частично или возник спор об оплате. По сути, это официальное письменное требование, направляемое другой стороне.
Бланк претензии законодательно не утвержден. Составьте ее в свободной форме, в письменном виде. Придерживайтесь официально-делового стиля. Претензия должна быть подписана лицом, уполномоченным на такое действие (п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).
Включите в претензию следующие сведения:
— «шапка» (кому и от кого, дата, место составления) и наименование;
— описание (обстоятельства, факты, доказательства);
— требования и правовое обоснование;
— приложения.
Рекомендуем включить в претензию срок для ответа (если это позволяет договор).
Приведем образец претензии заказчика к исполнителю.
Кому: ООО «Паритет»
143 567, г. Москва, ул. Садовая, д. 44/89
Тел: +7 (495) 333-34-33
От кого: ООО «Строитель»
435 786, г. Москва, ул. Садовая Кудринская , 57, к. 8
Тел: +7 (495) 234-78-15
г. Москва 21.09.2025
Претензия по договору оказания услуг
от 23.07.2025 № 58
23.07.2025 между ООО «Строитель» (Заказчик) и ООО «Паритет» (Исполнитель) заключен договор об оказании юридических услуг (далее — Договор).
По условиям Договора Исполнитель обязуется составлять гражданско-правовые договоры с контрагентами в сроки, указанные в допсоглашениях к договору.
Авансовый платеж по договору в размере 20 тыс. рублей был произведен (квитанция прилагается).
На сегодняшний день обязательства исполнителем не исполнены.
В соответствии с положениями ГК РФ прошу составить договор поставки, включая сведения, ранее направленные на электронную почту, в срок до __________.
В случае неудовлетворения требования оставляю за собой право одностороннего отказа от исполнения договора и право требовать возвращения авансового платежа.
Приложения:
1. Договор об оказании услуг от 23.07.2025.
2. Квитанция.
Генеральный директор ООО «Строитель»
Галин П.В.
Подпись________________
Претензия о некачественно оказанной услуге: примеры формулировок
Данную претензию необходимо составлять, когда заказчик получил не тот результат, который планировал. Он может не соответствовать условиям договора, а также не подходить для целей, о которых заранее был предупрежден исполнитель.
Приведем примеры формулировок, которые можете использовать в претензии, адаптировав под различные сферы услуг.
«Результат оказанной услуги не соответствует целям, предусмотренным договором оказания услуг, что подтверждается ____________ (фотофиксацией, актом осмотра, заключением эксперта)».
«Услуга оказана с нарушением методики выполнения, предусмотренной договором, вследствие чего результат не отвечает заявленным характеристикам».
«Качество оказанной услуги не соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам данного вида».
«После оказания услуги выявлены явные недостатки (повреждения, дефекты, неправильные данные)».
Претензия к исполнителю неоказанной услугиг: примеры формулировок
Неоказанная услуга отличается от некачественной. В данном случае результата услуги не возникнет, несмотря на то, что деньги уже уплачены или договор подписан. Это тоже нарушение, и закон дает заказчику право требовать возврата средств и возмещения убытков.
Исполнитель может не оказать услугу по следующим причинам:
— уклоняется от исполнения договора;
— затягивает сроки исполнения;
— прекратил деятельность, например, в качестве ИП или ООО.
За невыполненную работу оформите также претензию в адрес исполнителя. В претензии можете использовать следующие формулировки.
«Фактически услуга не была оказана. Результат, предусмотренный договором, отсутствует».
«Срок оказания услуги, предусмотренный договором, истек, однако услуга так и не была оказана».
«Услуга по договору, оплаченная мной в размере ________, до настоящего времени не оказана, о причинах задержки меня не уведомили».
«Исполнитель не приступил к исполнению услуги по договору от ______ № _______, что подтверждается отсутствием действий со стороны исполнителя».
Претензия о погашении задолженности по договору оказания услуг: примеры формулировок
Претензия о погашении задолженности применяется, когда исполнитель уже оказал услугу, но заказчик не оплатил ее либо оплатил не в полном объеме или с просрочкой. Это инструмент досудебного урегулирования и обязательный шаг для арбитражных споров.
Примеры формулировок для претензии.
«Между нами заключен договор от _______ № _________ в соответствии с которым была оказана услуга по ____________. Стоимость услуги составила ___________ руб., что подтверждается актом сдачи-приемки от _________. Несмотря на факт оказания услуги в полном объеме, предусмотренном договором, оплата со стороны заказчика до настоящего времени не поступила».
«Заказчиком произведена частичная оплата в размере __________ руб., задолженность составляет ________ руб.».
«Прошу в срок не позднее ___________ дней с момента получения настоящей претензии перечислить задолженность в размере ___________руб. на расчетный счет_________».
«В случае неоплаты задолженности в добровольном порядке я оставляю за собой право обратиться в суд с требованием взыскания долга, процентов, а также судебных расходов».
«В целях урегулирования вопроса предлагаю добровольно погасить задолженность до ________».
Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг: примеры формулировок
Необходимость возврата денег может возникнуть в различных ситуациях. Например, услуга оказана не полностью, некачественно или с нарушением сроков, или исполнитель вовсе отказался от исполнения договора.
Вопрос о возврате денег за некачественно оказанные услуги вызывает много споров. Это зависит от вида услуги. Если, например, оказывались юридические услуги и заказчик не получил результата в виде выигрыша в судебном процессе. При этом качество оказанных услуг соответствовало договору. Некачественными услугами их считает лишь заказчик. В таком случае суд примет сторону исполнителя.
Однако если исполнитель не знал об изменении законодательства РФ, что привело к заключению невыгодной для заказчика сделки, можно смело взыскивать деньги с такого специалиста за некачественную услугу (Постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.2013 № 4593/13).
Формулировки, которые можно использовать в претензии в зависимости от конкретного случая:
«Требую вернуть денежные средства в размере __________ за неоказанную услугу и уплату неустойки за нарушение сроков исполнения обязательств».
«В случае невыполнения требований в добровольном порядке оставляю за собой право обратиться в суд с иском о взыскании денежных средств и неустойки».
«В связи с отказом от исполнения договора прошу вернуть денежные средства в размере __________, уплаченных в качестве аванса, в срок до _________ на счет, реквизиты которого указаны в договоре».
«Согласно договору и действующему законодательству РФ в случае неоказания или ненадлежащего оказания услуги исполнитель обязуется вернуть уплаченные ему денежные средства за минусом понесенных им и подтвержденных документально расходов. В связи с этим прошу возвратить уплаченную сумму в размере ____________ в срок не более 10 рабочих дней с даты получения настоящей претензии».
Претензия о расторжении договора оказания услуг: в каких случаях обоснованна, образец
Претензия о расторжении договора оказания услуг — это официальный документ, в котором заказчик (или исполнитель) уведомляет другую сторону о прекращении обязательств по договору и при необходимости требует возврата денежных средств или компенсации. По ГК РФ такую претензию называют уведомлением. Его стоит направлять при одностороннем отказе от исполнения договора. Статья 782 ГК РФ допускает такой отказ как со стороны заказчика, так и исполнителя. При этом заказчик оплачивает понесенные расходы исполнителя, а исполнитель обязуется возместить убытки заказчика (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 29.03.2023 № Ф08-2343/2023 по делу № А32-26286/2022).
Со стороны заказчика претензия будет обоснованна, когда услуга не оказана или оказана, но ненадлежащего качества, нарушены сроки, существенно нарушены иные условия договора.
Со стороны исполнителя – когда заказчик не выполняет обязательства, предусмотренные договором (не оплачивает услугу или вносит платежи с просрочками, не предоставляет доступ, материалы, необходимые сведения и документы для оказания услуги).
Приведем образец такой претензии.
Кому: ООО «Алмаз»
143567, г. Москва, ул. Лесная, д. 4Б
Тел: +7 (495) 312-34-13
От кого: ООО «Бизон»
43786, г. Москва, ул. Кленовая, д. 654
Тел: +7 (495) 415-78-14
г. Москва 28.09.2025
Претензия о расторжении договора оказания услуг
от 21.08.2025 № 453-78
21.08.2025 между ООО «Бизон» (Заказчик) и ООО «Алмаз» (Исполнитель) заключен договор об оказании клининговых услуг (далее — Договор).
По условиям Договора Исполнитель обязуется оказывать Заказчику клининговые услуги по уборке офисного помещения по адресу: г. Москва, ул. Кленовая, д. 654 площадью 230 кв. м.
Начало оказания услуг: 25.08.2025. Стоимость услуг согласно договору составляет 300 тыс. рублей, включая НДС. Размер уплаченного аванса: 100 тыс. рублей.
На сегодняшний день исполнителем услуга не оказана.
На основании статей 715, 728 ГК РФ отказываюсь от исполнения договора в связи с нарушением срока начала оказания услуги и требую вернуть уплаченную сумму в размере 100 тыс. рублей в течение 5 рабочих дней со дня получения претензии.
В случае отказа оставляю за собой право обратиться в суд с иском о взыскании денежных средств.
Приложения:
1. Договор об оказании услуг от 21.08.2025.
2. Платежное поручение, подтверждающее уплату аванса № 34 от 22.08.2025.
Генеральный директор ООО «Бизон»
Манякин Г.Л.
Подпись________________
Ответ заказчика на претензию по договору оказания услуг: примеры, образец для скачивания
Ответ заказчика – это официальное письмо, выражающее его позицию на полученную претензию.
Для того чтобы понимать, что писать в ответе, определитесь по следующим пунктам:
1) понять, обоснованы ли требования в претензии;
2) определить, готовы ли с ними согласиться и удовлетворить их и в каком объеме (полностью или частично);
3) готовы ли предложить компромиссный вариант для урегулирования сложившейся ситуации.
Например, исполнитель прислал претензию заказчику-должнику о том, что произошла неуплата платежей по договору, а заказчик пообещал оплатить ее в ближайшие дни.
Шаблон (образец) ответа для скачивания
Ответ исполнителя (поставщика) на претензию по договору оказания услуг: примеры, образец для скачивания
Ответ на претензию заказчика – это позиция исполнителя по договору. В ней также выражайте свое мнение по предмету заявленных требований. Можете согласиться, частично признать, отказаться или предложить иной альтернативный вариант. Главное — ответьте мотивированно и в срок, установленный законом, договором или претензией. Если срок не установлен ни в одном из документов – отвечайте в разумные сроки. От срока вашего ответа будет зависеть разрешение спорной ситуации.
Если согласны на возврат средств, укажите точную дату, до которой совершите оплату. В случае наличия претензий со своей стороны сообщите о них также в тексте ответа или при отсутствии дополните фразой: «Претензии не имеем».
Образец ответа исполнителя на претензию со стороны заказчика (для скачивания)
Вы можете оставить первый комментарий