Обзор нарушений банками прав клиента

В современном мире банковские услуги стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Однако финансовые организации, стремясь к увеличению прибыли, зачастую пренебрегают законными интересами своих клиентов. Отношения между банком и потребителем регулируются не только Гражданским кодексом, но и рядом специальных нормативно-правовых актов, несоблюдение требований которых недопустимо. Рассмотрим, какие нарушения прав клиентов встречаются чаще всего.

Над статьей работали:
Автор: Ирина Кузнецова; редактор: Александр Чепенко

Содержание

1. Нарушения прав при открытии и закрытии счета
2. Незаконная блокировка счета
3. Нарушения прав при перечислении платежей банком
4. Нарушение банком условий кредитного договора
5. Нарушение банком закона о персональных данных
6. Незаконное навязывание дополнительных услуг
7. Нарушения при возврате просроченной задолженности

Нарушения прав при открытии и закрытии счета

Чтобы разобраться с тем, какие права могут быть нарушены при открытии и закрытии счета, необходимо понять, как именно организованы указанные процедуры, чем регламентировано их проведение.

При заведении счетов и прекращении их действия кредитные организации руководствуются инструкцией Банка России от 30.06.2021 № 204-И «Об открытии, ведении и закрытии банковских счетов и счетов по вкладам (депозитам)».

Данной инструкцией определен круг лиц (клиентов), которым могут быть открыты счета. К ним относят:

— юридические лица;
— иностранные структуры без образования юрлица;
— физические лица (включая ИП и лиц частной практики).

Главным условием для открытия счета является наличие у клиента правоспособности (для организаций) или дееспособности (для граждан). Открытие счетов допускается только при соблюдении двух обязательных условий:

1) заключение договора соответствующего счета;
2) проведение идентификации клиента согласно требованиям федерального закона № 115-ФЗ.

Однако счет считается открытым (или закрытым) не с момента подписания договора или подачи заявления, а с момента внесения банком записи об этом в книгу регистрации открытых счетов. Законодательство регламентирует сроки внесения таких записей — не позднее рабочего дня, следующего за днем заключения договора (получения заявления на открытие/закрытие), если иное не предусмотрено обращением клиента. Отдельно оговаривается, что техническое изменение номера счета (из-за реформы учета или реорганизации) не считается закрытием счета.

Инструкцией установлены определенные требования к документам, предоставляемым для открытия счета. Во-первых, они должны быть действительны на момент предъявления. Во-вторых, документы на иностранных языках подлежат переводу на русский язык (с исключениями для документов, уже содержащих русскоязычный текст или удостоверяющих личность иностранца при наличии миграционных документов). Для проверки достоверности сведений банку разрешено использовать любые законные источники информации. Все собранные документы и сведения формируются в юридическое дело клиента, порядок ведения которого также регламентируется Инструкцией.

Среди наиболее распространенных нарушений на этой стадии взаимодействия клиента с банком можно выделить следующие:

1. Отказ в открытии счета без объяснения причин или со ссылкой на внутренние политики, хотя Гражданский кодекс РФ (ст. 846) обязывает банк заключить договор банковского счета с клиентом на объявленных условиях.
2. Отказ в закрытии счета, когда он открыт в рамках кредитного договора (банки отказываются закрывать такие счета, ссылаясь на наличие задолженности по кредиту).

Приведем пример судебного спора, возникшего из-за отказа в открытии счета.

Клиент (юридическое лицо) требовал признать незаконным отказ банка в заключении договора банковского счета. Претензия, направленная в кредитную организацию, осталась без ответа, и он предъявил иск. Суды нижестоящих инстанций иск удовлетворили, посчитав, что банк не доказал наличие у клиента незаконных целей.

Однако ВС РФ отменил их решения и направил дело на новое рассмотрение. По его мнению, нижестоящие суды ошибочно возложили на банк обязанность доказывать, что клиент фактически планирует заниматься незаконной деятельностью.

Для отказа от заключения договора банку достаточно наличия обоснованных подозрений (в соответствии с законом № 115-ФЗ о ПОД/ФТ), что цель открытия счета — легализация доходов или финансирование терроризма. Это не требует стопроцентных доказательств противоправных намерений.

Суд обязан проверять не просто факт отказа, а обоснованность подозрений банка, основанную на критериях риска, установленных законом и внутренними правилами кредитной организации. Наличие формальных признаков (например, отказы со стороны других банков) может являться достаточным основанием для отказа в открытии счета (Определение ВС РФ от 20.06.2023 по делу № А40-31224/2022).

Незаконная блокировка счета

В соответствии с положениями Федерального закона от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» на банки возложена обязанность по контролю за транзакциями клиентов с целью противодействия легализации доходов. В случае если операции по счету отклоняются от стандартных, обычно совершаемых данным клиентом, служба финансового мониторинга вправе квалифицировать их как сомнительные и применить блокировку.

Механизм банковского контроля предусматривает несколько этапов проверки. На первом этапе транзакции проходят скрининг в автоматическом режиме. Выявленные несоответствия передаются на рассмотрение специалисту банка для ручной верификации. При подтверждении подозрений банк временно приостанавливает обслуживание счета. В этом случае клиенту направляют требование о предоставлении документов, подтверждающих законность происхождения средств и экономическую целесообразность операций. Возобновление доступа к счету возможно только после того, как будут предоставлены все запрошенные документы и подтвердится законность операции.

Блокировку счета следует отличать от запрета совершать с ним дистанционные действия. Приведем пример. Клиент подал исковое заявление к банку с требованием о разблокировке счета. Однако суд отказал в удовлетворении иска, поскольку установил, что банк заблокировал не сам счет, а только дистанционное обслуживание (карту и интернет-банк), заподозрив операции истца (регулярное зачисление и снятие наличных) в нарушении закона № 115-ФЗ.

При этом истец не был лишен права распоряжаться деньгами, поскольку он мог снять их или закрыть счет, лично обратившись в отделение банка с паспортом. Представленные истцом объяснения не убедили банк в законности операций, что дало ему право сохранить ограничения. Жалоба в апелляцию ход дела не изменила (Апелляционное определение Мосгорсуда от 19.03.2025 № 33-11172/2025).

Вместе с тем на практике грань между законной проверкой и самоуправством банковских работников нередко стирается. Примером может служить следующее судебное дело.

Банк квалифицировал ряд операций по счету физического лица как транзитные и на основании закона № 115-ФЗ заблокировал все возможные действия данного клиента. В ответ на запрос банка клиент предоставила документы, которые подтверждали законность спорных операций (договоры дарения между ней и ее ближайшими родственниками), однако банк так и не разблокировал счет.

Клиентка обратилась в суд с требованием признать незаконными действия банка и восстановить ее право пользоваться банковскими услугами в полном объеме, как это было до блокировки. По ее мнению, после того как она подтвердила законность средств, у банка не осталось законных оснований держать счет «частично заблокированным». Суды с ней согласились. Они одобрили бдительность и действия банка на начальном этапе, однако пришли к выводу о том, что после получения от клиентки подтверждающих документов оснований для сохранения блокировки у кредитной организации не осталось (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 18.02.2026 № 88-4623/2026).

Нарушения прав при перечислении платежей банком

Банки выступают посредниками при проведении платежей. Допущенные ими задержки или ошибки могут нести весьма плачевные последствия для клиента. В связи с этим статьей 856 ГК РФ установлена ответственность банка за несвоевременное зачисление на счет поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованное списание в виде процентов, рассчитываемых по правилам ст. 395 ГК РФ.

Кроме просрочек или других ошибок при осуществлении платежей, банки часто пытаются списывать комиссии за исполнение платежных поручений сверх установленных тарифов или взимать плату за действия, которые по закону должны быть бесплатными. Любое списание средств без распоряжения клиента, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом (к примеру, взыскание по исполнительным листам), является нарушением и дает право требовать не только возврата необоснованно списанного, но и процентов за пользование этими средствами.

Однако не все отступления от изначальных условий безусловно трактуются как нарушение прав клиента кредитной организации. Приведем пример.

Клиентка взяла в банке целевой кредит на строительство дома. В кредитном договоре был пункт, который являлся автоматическим распоряжением банку перевести деньги подрядчику. Банк перевел подрядчику 70 процентов от суммы договора подряда (первые 2,1 млн рублей) 03.02.2021. Договор подряда был подписан позже — 08.02.2021. Клиентка обратилась в суд, где потребовала признать действия банка незаконными и взыскать с него убытки, так как считала, что банк перевел ее подрядчику крупную сумму денег (кредитные средства) без ее распоряжения и раньше времени, из-за чего она пострадала финансово.

Районный суд согласился с истицей. Он пришел к выводу, что банк перевел деньги раньше заключения договора подряда и без отдельного распоряжения клиента, поэтому пункт договора недействителен, а банк должен возместить убытки.

Однако вышестоящие суды отменили это решение и полностью отказал истице. Было отмечено, что в кредитном договоре было прямо указано, что датой распоряжения считается дата подписания кредитного договора (02.02.2021), а не договора подряда. Банк действовал строго по условиям, которые подписала истица. Банк перевел деньги один раз и именно в счет первого этапа оплаты по будущему договору подряда, что соответствовало его условиям (70 процентов в течение 3 дней с даты подписания).

Истица впоследствии продолжала платить подрядчику личные деньги, тем самым подтверждая, что согласна с договором подряда и произведенным банком платежом. То, что подрядчик оказался недобросовестным и не выполнил работу — это проблема истицы и подрядчика, но не вина банка, который свои обязательства по выдаче и переводу кредита выполнил правильно (Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 27.05.2025 № 88-11283/2025).

Нарушение банком условий кредитного договора

Кредитные договоры — это сфера, где банки наиболее часто пытаются «переписать правила игры» в одностороннем порядке. Долгое время существовала практика включения в договоры пунктов, позволяющих банку менять процентные ставки или вводить новые комиссии. Однако Верховный Суд РФ поставил в этом вопросе жирную точку.

В Определении ВС РФ от 11.06.2024 № 34-КГ24-1-К3 суд указал, что ни Закон от 02.12.1990 № 395-I, ни Закон от 21.12.2013 № 353-ФЗ не дают банку права в одностороннем порядке увеличивать размер комиссий или вводить новые платежи, поскольку это влечет увеличение денежного обязательства заемщика. Если при заключении договора операция была бесплатной, банк не может впоследствии сделать ее платной, ссылаясь на внутренние правила или изменения в тарифах. Такие условия признаются ничтожными, поскольку они противоречат статье 16 закона «О защите прав потребителей», которая запрещает ухудшать положение потребителя по сравнению с правилами, установленными законами.

Нарушение банком закона о персональных данных

В эпоху цифровизации персональные данные клиентов становятся ценным активом, а их утечка или неправомерное использование — серьезным нарушением. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» требует от банков получения согласия на обработку данных и обеспечения их конфиденциальности.

Нарушения, связанные с получением и обработкой личных данных клиентов, могут выражаться в разных действиях:

— использование таких данных без согласия клиента;
— допущение утечки персональной информации;
— передача третьим лицам без согласия того, кому принадлежат персональные сведения;
— отказ в предоставлении услуг без согласия на передачу личных данных.

В качестве примера можно привести следующее дело. Истец договорился с банком о выдаче дебетовой карты, но отказался давать согласие на обработку своих биометрических персональных данных и их передачу третьим лицам. Он потребовал исключить эти пункты из договора либо подписать протокол разногласий.

Сотрудник банка отказался изменять условия и не выдал карту.

Стороны встретились в суде, где выяснилось, что истец не отказывался предоставлять стандартные персональные данные, необходимые для открытия счета, но возражал против сбора биометрии.

Суд признал действия банка незаконными. Он указал, что обработка биометрических данных требует отдельного письменного согласия. Такое согласие не может быть обязательным, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом. Выдача банковской карты к таким случаям не относится. Отказ гражданина от идентификации по биометрии не может служить основанием для отказа в продаже товаров, выполнении работ или оказании услуг (Решение Советского районного суда г. Челябинска от 17.07.2025 по делу № 2-1180/2025).

За несоблюдение обязанностей, связанных с хранением персональных данных, к нарушителю может быть применена административная ответственность по ст. 13.11 КоАП РФ.

Незаконное навязывание дополнительных услуг

Ситуация, когда клиент приходит для оформления одного договора, а уходит с пакетом ненужных ему услуг (о наличии которых он может даже не знать), знакома многим. Страховки, СМС-информирования по операциям, услуги юридических консультаций — все это часто автоматически подключается к кредитному договору.

Статья 16 Закона РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» прямо запрещает обусловливать приобретение одних товаров (услуг) обязательным приобретением иных. Это предписание закона означает, что банк не имеет права отказать в выдаче кредита только потому, что клиент отказывается от страховки или не хочет подключать платные уведомления. Важно отличать законное предложение (когда за оформление дополнительной услуги банк предлагает улучшенные условия по кредиту) от незаконного навязывания (когда услуга включена в договор по умолчанию, а отказаться от нее можно только ценой потери всего кредита). Однако это достаточно спорный вопрос, который не всегда однозначно решается даже судами.

Так, гражданин взял кредит под 19,80 процента годовых. Условием предоставления именно такой ставки было страхование жизни и здоровья. Впоследствии клиент расторг навязанные, по его мнению, договоры страхования с конкретными компаниями и предоставил банку новый полис другой фирмы. Но банк отказался его принять, так как он не соответствовал установленным требованиям, и в одностороннем порядке увеличил ставку до 36,9 процента годовых.

Клиент потребовал через суд признать незаконным изменение процентной ставки по кредиту.

Первая инстанция в иске отказала. Суд указал, что заемщик вправе самостоятельно выбрать страховщика, но договор страхования должен соответствовать критериям, установленным кредитором. Поскольку новый полис не соответствовал этим критериям (содержал исключения из страховых рисков, неполный перечень обязанностей страховщика, иной срок действия), банк правомерно увеличил ставку.

Апелляция отменила решение районного суда и частично удовлетворила иск. По ее мнению, ставка 36,9 процента незаконна. Условия кредитного договора предусматривали, что в случае отсутствия страховки ставка устанавливается в размере 29,80 процента. Увеличение ставки до 36,9 процента не предусмотрено договором и является незаконным односторонним изменением его условий (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 09.10.2025 № 33-17048/2025).

Стоит также отметить, что воля клиента на получение дополнительных услуг должна быть выражена им лично и недвусмысленно. К примеру, в 2024 году ВС РФ указал, что недопустимо проставление автоматических отметок («галочек») за клиента, означающих согласие на приобретение допуслуг. Эта точка зрения отражена в Определении Верховного Суда РФ от 23.07.2024 № 11-КГ24-9-К6.

В ходе рассмотрения дела было установлено, что банк включил в кредитный договор условие о страховании путем проставления типографской отметки, а не собственноручного волеизъявления заемщика. Суд пришел к выводу, что это является нарушением закона о потребительском кредите, так как лишает заемщика возможности осознанно отказаться от услуги, ставит его в заведомо невыгодное положение и не отражает его собственную волю на получение данной услуги.

Нарушения при возврате просроченной задолженности

Когда клиент допускает просрочку при возврате ранее позаимствованных у банка денег, кредитные организации не всегда действуют в рамках закона. Иногда они злоупотребляют своим правом по возврату просроченной задолженности, начиная слишком рьяно наседать на должника, активно прессинговать его. Это может проявляться в слишком частых телефонных звонках, в беспокойстве в ночное время или в угрозах и оскорблениях.

На страже прав клиентов банков и других кредитных организаций в этом случае стоит Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ, в котором детально прописаны правила взаимодействия с должником. Банки и привлекаемые ими коллекторские агентства обязаны соблюдать ограничения по частоте звонков и личных встреч.

Если взыскатель предписанные правила нарушает, к нему может быть применена административная ответственность по ст. 14.57 КоАП РФ или уголовная по ст. 172.4 УК РФ.

Размер административного штрафа различается в зависимости от того, кто выступил субъектом нарушения — обычная компания или фирма, для которой взыскание долгов является профессиональной деятельностью (в том числе банк), а также от того, в чем именно выразились противоправные действия (в слишком частых звонках или визитах). Минимально возможная сумма штрафа — 50 тыс. рублей, а максимальная достигает 2 000 млн рублей.

Уголовная ответственность применяется, если при взыскании были использованы угрозы, применялись насильственные действия, уничтожалось или повреждалось имущество должника, либо распространялись ложные сведения о нем, порочащие его честь и достоинство. В качестве наказания применяются крупные штрафы, принудительные работы или лишение свободы с одновременным взысканием штрафа.

Интересно, что дело в отношении кредитной организации за нарушение правил взыскания может быть возбуждено на основании заявления пострадавшего должника. Приведем пример.

Банк был привлечен ФССП к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.57 КоАП РФ за нарушение закона № 230-ФЗ при взыскании просроченной задолженности с клиентки. В качестве наказания взыскателю назначили штраф в размере 150 тыс. рублей.

Причиной послужили 265 телефонных звонков, которые банк совершил в адрес должника менее чем за 9 месяцев (около 33 звонков в месяц). Это было расценено как психологическое давление на должника и нарушение требований добросовестности и разумности.

Однако суды признали постановление ФССП незаконным и отменили его. Они решили, что в соответствии с ч. 3.1 ст. 28.1 КоАП РФ приставы могли возбудить дело только после проверки.

Позже ВС РФ отказал банку в удовлетворении требований. Он указал, что в данном случае ФССП имела право возбудить дело на основании жалобы должника без проведения специальной контрольной проверки (Определение ВС РФ от 11.02.2026 № 304-ЭС25-8313).