Как изменить мир? Как других побудить делать то, что нужно нам? Как замотивировать людей, чтобы они повторяли нужное нам действие?
Циничный ответ на последний вопрос: «дрессировкой». Потому что как далеко мы ни ушли бы от животных, остаются вещи, которые действуют и на нас. И сейчас мы разберем прием, позволяющий добиться желаемого для нас поведения в себе или других.
Прием называется «положительное подкрепление», и он описан в книге «Не рычите на собаку!» автора Карена Прайора. Суть приема – в раздаче «пряников», получив которые однажды человек захочет получать их снова и снова.
Положительное подкрепление – это поощрение-ответ на действия другого человека, которое ведет к повторению этого действия в будущем.
Разберем определение по пунктам:
• Поощрение – нечто приятное, то, что хочется получить снова и снова. Например, похвала или слова одобрения.
Действие – здесь мы рассматриваем только те действия клиентов или сотрудников, которые мы бы рады видеть в будущем.
Ключевой момент – главное в положительном подкреплении: поощрение должно происходить сразу же после того, как человек совершит желаемое для нас действие.
Давайте разберем это на примерах:
• Сотрудник пришел вовремя на работу – его похвалили, дали «конфету», отметили, какой он ответственный.
• Клиент воспользовался услугой вашей компании – как только вы узнали об этом, сразу же позвонили ему и поблагодарили.
Подумайте, какие действия своих сотрудников или клиентов имеют ценность для вашего бизнеса. И решите, как вы можете подкреплять каждый их шаг на пути к этим действиям.
СТАТЬЯ Павлюковой Н., бизнес-тренера консалтинговой группы РУНА
