Виртуальные помощники для клиентской и технической поддержки хороши тем, что могут самостоятельно распознавать суть обращения и главное — мгновенно дать ответ клиенту. Эта способность позволит умным системам справиться с 95 процентами обращений. На долю остальных 5 процентов приходятся самые сложные случаи, которые как раз и будет решать человек. Полная передача искусственному интеллекту первичного общения с клиентом может произойти в ближайшие 2 — 3 года, — таким прогнозом поделились «Известия».
Как резюмировал собеседник издания, глава технологического консалтинга MTS AI Дмитрий Черноус, рабочие функции первой линии поддержки станут не нужны. Речь идет о таких рутинных задачах, как запись клиента, регистрация обращений, ответы на простые вопросы. Подключаться к календарю и расписанию работы специалиста ИИ-оператор сможет самостоятельно. А вот разрешение сложных случаев, когда личное взаимодействие необходимо для удержания клиента, восстановления доверия, налаживания эмоционального климат, — оставят людям. Таким образом, пользователи в результате получат быстрый и грамотный ответ на обращение и при этом будет сохранен человеческий подход к разрешению вопроса.
Эксперты подсчитали, что цифровые ассистенты:
- сокращают нагрузку на операторов в 3 — 6 раз;
- увеличивают скорость обработки запросов до 6 раз.
В итоге экономия рабочего времени одного сотрудника в месяц составляет 20 — 30 часов в месяц.
Но вопрос состоит вовсе не в замене людей ИИ, речь идет лишь об оптимизации рабочих процессов. Так что цифровые помощники будут выступать в роли напарников для операторов, успокоили эксперты.
По заявлению федерального координатора проекта «Цифровая Россия» Антона Немкина, полная замена человека ИИ точно невозможна. Кроме того, использующие ИИ компании обязаны обеспечить клиенту понимание, что он общается с роботом, и дать возможность выбора, с кем ему разговаривать — с живым оператором или ботом.
Вы можете оставить первый комментарий